El año pasado se presentaron más de 134.000 quejas por escrito sobre médicos de cabecera al NHS de Inglaterra, con una avalancha de problemas de comunicación, actitudes del personal y errores de tratamiento.
Los datos muestran que un número récord está tan descontento con su experiencia con los servicios que han expresado sus preocupaciones: un aumento del 10 por ciento en las cifras para 2023-24.
Los consultorios médicos de cabecera están obligando a las personas mayores a reservar citas en línea desafiando las regulaciones del NHS, que exigen una variedad de métodos de reserva, después de que una encuesta condenatoria lo revelara.
Los datos publicados por NHS Digital mostraron que se presentaron 134.501 quejas contra médicos de cabecera en 2024-25, más de la mitad de todas las quejas presentadas ante el NHS.
De ellas, aproximadamente una sexta parte están relacionadas con el tratamiento clínico: complicaciones por errores de diagnóstico, retrasos en el tratamiento y falta de juicio clínico.
Aproximadamente una de cada diez quejas se refiere a actitudes y comportamiento del personal, problemas de comunicación o la disponibilidad y duración de las citas.
En 2016, donde comienza el conjunto de datos actual, solo se presentaron 85.732 quejas contra médicos de cabecera, un aumento del 57 por ciento en una década.
Cifras separadas muestran una disminución en el número de médicos de familia.
Ahora solo hay un médico de cabecera por cada 2.200 pacientes (imagen de archivo)
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¿Sueles esperar mucho tiempo para ver a un médico de cabecera?
Desde 2017, casi una cuarta parte de los médicos de cabecera han abandonado el NHS. En junio del año pasado, había solo 28.000 médicos de cabecera totalmente cualificados y equivalentes a tiempo completo, 1.000 menos que en junio de 2017.
Esto significa ahora sólo un médico de cabecera por cada 2.200 pacientes, un aumento de 70 pacientes por médico con respecto a 2020, una presión que los expertos han calificado de “insostenible”.
Re-Engage, una organización benéfica que trabaja para combatir la soledad en la vejez, advirtió que cada vez es más difícil para las personas mayores consultar a un médico de cabecera.
A pesar de que el contrato del NHS exige todos los métodos que permitan a los pacientes reservar citas por teléfono o en persona, un tercio de los pacientes mayores de 75 años se ven obligados a enviar un formulario en línea para ver a un médico, según reveló una encuesta.
Algunos pacientes se quejaron de verse obligados a elegir entre formularios en línea y hablar con un robot de chat de IA por teléfono, ambas cosas que les resultaron imposibles de navegar solos.
Esto significa que las personas vulnerables se ven obligadas a automedicarse, acudir a urgencias superpobladas o marcharse con la esperanza de que los síntomas desaparezcan por sí solos.
Los críticos ahora piden multas para las cirugías que infrinjan los requisitos del tratado destinados a proteger la igualdad.
El informe Care on Hold preguntó a 926 personas mayores sobre sus experiencias recientes al acceder a los servicios de un médico de cabecera.
Encontró que la falta de médicos de cabecera y de visitas cara a cara aumentaba los sentimientos de insuficiencia y rechazo de los pacientes.
“Muchas personas mayores están siendo empujadas a canales digitales que tal vez no utilicen fácilmente”, afirmó Jenny Willott, directora ejecutiva de Re-Engage.
“Al mismo tiempo, existe una demanda fuerte y constante de visitas presenciales al médico de cabecera entre las personas de 75 años o más”.
Según las últimas cifras, a finales del año pasado sólo el 64 por ciento de las citas con los médicos de cabecera fueron cara a cara.
Willott añadió: “Las herramientas digitales y la IA pueden desempeñar un papel, pero no pueden reemplazar el contacto humano, que es un salvavidas vital para las personas mayores que se sienten solas o socialmente aisladas”.
“Cuando se reduce el acceso al cuidado personal, algunas personas mayores se sienten cada vez más privadas del apoyo del que dependen.”
A partir de octubre, los médicos de cabecera deberán mantener abierto el sistema de reservas online durante todo el día, de 8:00 a 18:30 horas.
El cambio tenía como objetivo mejorar el acceso y poner fin a la batalla telefónica de las 8 a. m. para concertar una cita.
Pero los críticos dicen que simplemente ha aumentado la carga de trabajo del NHS, aumentando los tiempos de espera y alargando las citas para tener tiempo para la evaluación.
Para hacer frente a la creciente demanda, algunas clínicas han ampliado el horario del personal, lo que significa que a algunas se les paga sólo 30 peniques al día por cada paciente registrado en ellas.
Otros ahora están usando IA para clasificar las solicitudes y liberar tiempo del personal.
En algunos casos, esto ha provocado una interrupción de la comunicación y los pacientes no están seguros de cuáles son los siguientes pasos o cómo reservar una cita.
Maureen, de 88 años, es una de los cientos de pacientes de edad avanzada que padecen un presunto problema de tiroides.
Ella dijo: ‘Tratar de conseguir una cita con el médico es una pesadilla. Tienes que llamar a las 8 de la mañana y cuando cuelgas finalmente te dicen que todas las citas están concertadas y que vuelvas a llamar al día siguiente.
“Es un camino sin fin”.
Maureen (en la foto) dijo que pedir una visita de un día era como “pedir la luna”
Otra anciana de North Somerset, Rose, de 92 años, vivió con una gran verruga en el brazo durante 18 meses después de que una enfermera anterior se retirara en casa con un cuchillo Stanley y corriera el riesgo de infectarse al girarlo nuevamente.
Denis Reed, director de Silver Voices over 60, dijo que el enfoque digital del NHS corre el riesgo de excluir a los pacientes mayores que más necesitan atención.
‘Hay muchas barreras de entrada en nuestro camino, incluidos formularios en línea complejos, sistemas de respuesta automatizados y robots incomprensibles.
“No tengo conocimiento de que el ICB o el NHS de Inglaterra hayan criticado a los médicos de cabecera para que la reserva en línea sea el proceso predeterminado de citas”.
Y añadió: “La violación de los términos de este acuerdo dará lugar a la pérdida de fondos en las transacciones”.
En respuesta, un portavoz del NHS dijo al Daily Mail: ‘Los formularios de reserva en línea brindan a los pacientes una forma adicional de acceder a la atención, pero no reemplazan los métodos tradicionales y todos los consultorios de los médicos de cabecera están obligados por contrato a permitir a los pacientes reservar citas por teléfono o asistiendo a la recepción en persona.
“Hemos actualizado miles de sistemas telefónicos de médicos de cabecera y, al ampliar el horario para enviar solicitudes iniciales en línea, estamos liberando líneas telefónicas para aquellos que prefieren concertar citas por teléfono”.
En febrero de este año, el gobierno prometió mejorar el acceso a los médicos de familia en Inglaterra con un nuevo acuerdo que obligaría a todos los pacientes con necesidades urgentes a recibir citas el mismo día.
Según las últimas cifras, sólo en febrero hubo 30,8 millones de visitas, el 44 por ciento de las cuales se produjeron el mismo día.
Pero casi la mitad de las personas todavía evitan o retrasan contactar a su médico de cabecera sobre problemas de salud debido a problemas de comunicación, sin esperar la contratación y las actitudes, comportamientos y valores del personal adecuados.
