IKEA hace que los clientes se sientan especiales y memorables.
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IKEA es un minorista conocido por los muebles que los clientes deben montar. Sus salas de exposición ofrecen exposición continua de sus productos y en los restaurantes ubicados en sus tiendas se venden deliciosas albóndigas suecas. También se le conoce como asequible, lo que podría hacer que te preguntes: “¿Cómo puede una marca asequible como IKEA crear una experiencia de lujo?”
Esta es la pregunta respondida por Neen James, el autor de Experiencias excepcionales: cinco palancas de lujo para mejorar cada aspecto de su negocioque utiliza IKEA como caso de estudio para demostrar que incluso las marcas conocidas por sus precios bajos pueden crear una experiencia de lujo.
En mi entrevista con James el Increíble radio de negociosdeja claro que las experiencias de lujo no siempre son de alta gama y costosas, aunque pueden serlo. Una noche en el Ritz-Carlton o el Four Seasons costará mucho más que un hotel barato en la misma calle, y la experiencia será claramente diferente. Sin embargo, la experiencia de un hotel económico puede mejorarse activando los cinco niveles de lujo del libro de James.
El lujo se trata de experiencias, no de cosas.
Este es el título de la primera parte del libro y justifica mi comentario anterior sobre el hotel. James dice: “No es necesario tener un producto de lujo para ofrecer un nivel de servicio de lujo”. Las experiencias de lujo no tienen por qué ser caras ni limitarse a artículos de lujo como bolsos caros o automóviles de alta gama (u hoteles de lujo). Incluso una pequeña empresa o un hotel económico pueden ofrecer lo que parece una experiencia de lujo si se centran en cómo tratan a sus clientes. Es más importante hacer que las personas se sientan especiales, valoradas y apreciadas que regalarles cosas materiales. El verdadero lujo proviene de la forma en que haces sentir a alguien, no sólo del precio.
Las cinco características del lujo
Según James, “en el Estudio de Mentalidad de Lujo, aprendimos que el lujo se define con cinco palabras: alta calidad, duradero, auténtico, único e indulgente. Estas características se aplican tanto si se hospeda en el Motel 6 como en el Ritz, excepto quizás la palabra indulgente”. Estas palabras pueden moldear la forma en que su empresa o equipo interactúa con los clientes, haciendo que cada experiencia sea excepcional. Al centrarse en estas cualidades, incluso los productos y servicios básicos pueden parecer lujosos. Es la forma de hacer sentir a los clientes. James dice: “Busque siempre formas de hacer que su servicio sea auténtico y memorable”.
Las cinco palancas del lujo
James habla de “momentos champán”, de elevar lo ordinario y hacerlo extraordinario. Cualquier empresa puede tener este tipo de momentos. Se trata de elevar esos momentos y crear una conexión humana. El modelo Experience Lift tiene cinco palancas:
- Atraer: cree la experiencia que capte el interés de sus clientes y haga que presten atención.
- Invitar: comunique sus ofertas de una manera que las haga sentir exclusivas y deseables. Haga que sus clientes se sientan especiales haciéndoles sentir como si hubieran sido “invitados” a hacer negocios con usted. Cuando sea posible, hazlo sentir personal.
- Emocionar: la experiencia debe ser lo suficientemente emocionante como para que valga la pena compartirla. Si tus clientes hablan de ti, has activado este nivel. James escribe en su libro: “Cuando los clientes piensan en su marca, usted quiere que pregunten, asombrados y preguntándose: ‘¿Qué más van a hacer?'”.
- Deleite: Esta palanca surge de hacer que un cliente se sienta único y especial brindándole un excelente servicio al cliente y anticipándose a sus necesidades.
- Ignite: aquí es donde se crean defensores. La experiencia es tan buena que los clientes quieren contarles a otros sobre usted.
Cómo IKEA crea una experiencia de lujo
Aunque tradicionalmente no se asocia con el lujo, según James, IKEA tiene varios factores desencadenantes del lujo. En primer lugar, los cinco sentidos están involucrados, incluso el gusto y el olfato, gracias a las deliciosas albóndigas suecas de la marca. La experiencia en la tienda permite a los clientes tocar las telas y ver lo fácil que es ensamblar los productos. Su uso de “elementos sensoriales” (tacto, gusto, olfato, vista) hace que comprar en una tienda IKEA sea especial y memorable.
Además, existe la increíble experiencia del efecto IKEA, donde los clientes sienten una sensación de logro cuando ensamblan los muebles ellos mismos, generando más satisfacción que simplemente recibir muebles preensamblados.
Y para enfatizar que el lujo se trata de experiencias, no de cosas, James señala que el lujo no se trata de precio. IKEA ofrece la experiencia de lujo de una manera que hace que los clientes se sientan especiales, no sólo con artículos caros. En resumen, se trata de la experiencia.
palabras finales
No te dejes engañar por la sencillez de las cinco características del lujo o James palancas de lujo. Pueden parecer de sentido común, pero el sentido común no lo es tanto.
Explore estas ideas y cree estrategias para activarlas a lo largo del recorrido de su cliente. Hágase preguntas como: “¿Qué hacemos para atraer a nuestros clientes?” “¿Hacemos que los clientes se sientan especiales, como invitados?” o “¿Estamos creando el tipo de experiencia que nuestros clientes querrían contar a otros?”
Preguntas como éstas le harán adoptar una mentalidad de lujo. Recuerde, la experiencia de lujo se trata más de la experiencia del cliente que de productos lujosos y costosos.
