Lowe’s lleva la IA al hogar a través del Chatbot Milo

Muchos de los minoristas más grandes del país pasaron gran parte de los tres días que asistieron al NRF Retail Big Show a principios de este mes siendo advertidos de que la próxima generación de IA podría relegarlos a la historia.

E incluso surgieron dudas sobre si las plataformas de IA comenzarían a hacerlo sacar a los minoristas del círculo completamente pero claramente nadie le envió la nota el gigante local Lowe’s.

Me senté con la vicepresidenta senior de omnicanal y comercio electrónico de Lowe’s, Neelima Sharma, durante el evento y el minorista de mejoras para el hogar no tiene intención de dejar pasar la próxima revolución digital.

Lowe’s no sólo está abriendo su propio camino al infundir inteligencia artificial en sus operaciones principales y en la experiencia del cliente a través de una plataforma que llama Milo, sino que parece estar muy por delante de muchos otros minoristas en lo lejos que ha llegado.

“Hemos sido muy estructurales y metódicos, no vemos la IA como una capa que agregamos encima del negocio, la vemos como el tejido conectivo de cómo diseñamos experiencias que se sienten personales, predictivas y sin fricciones”, dijo Sharma.

Milo es la abreviatura de “My Lowe’s Intelligence Operador” y ha estado en funcionamiento durante casi 12 meses como un ecosistema interno de IA que sustenta la siguiente fase de expansión digital del minorista. Milo integra datos en la vasta red minorista de Lowe’s, desde comercio electrónico y registros de inventario hasta transcripciones de servicio al cliente y reseñas de productos, para crear una plataforma para el descubrimiento, la personalización y, cada vez más, el diseño creativo de productos.

“Podemos hacerlo desde la inspiración hasta la instalación”, dijo. “Milo no es un chatbot ni una herramienta única, es nuestra capa de inteligencia”.

Lowe’s comenzó a probar aplicaciones basadas en inteligencia artificial en gestión de inventario y mantenimiento predictivo hace casi cinco años. Pero la presentación de Milo’s marcó una declaración de intenciones más amplia de hacer de Lowe’s un minorista y un socio de diseño digital para los propietarios que planean renovaciones y remodelaciones.

Milo Set para lo simple y lo complejo

Lo impresionante es que Lowe’s opera en un complejo comercial complejo. La amplitud del producto es enorme, algunas tareas del cliente pueden ser muy técnicas, otras mundanas pero que requieren precisión y otras tienen más que ver con la apariencia.

“Uno de los mayores cambios se produce con los consumidores, que se han acostumbrado y se han acostumbrado a hacerle preguntas a Milo”, dijo. “Así que, si bien la gente puede empezar a buscar productos, pasan a preguntar cómo, por ejemplo, construir terrazas para su patio trasero, ya que dependen más de la tecnología”.

Esta evolución ha dado como resultado un servicio de diseño de cocinas basado en inteligencia artificial lanzado recientemente que permite a los clientes visualizar una remodelación a partir de sus propias fotos, utilizando indicaciones en lenguaje natural y renderizado 3D instantáneo.

“Si puede imaginar la cocina de sus sueños, ahora puede describírnosla y en segundos Milo traducirá esa visión en diseños con productos, acabados y diseños basados ​​en el catálogo real de Lowe’s”, dijo Sharma. “También puedes usar señales visuales, por lo que no necesitas describir nada, puedes usar imágenes”.

Accesible en línea y en tiendas selectas, la herramienta de diseño de cocinas funciona como un codiseñador digital, combinando IA generativa, realidad aumentada y la base de datos de productos de Lowe’s. Los clientes pueden cargar una imagen o escanear su cocina existente, luego interactuar con Milo para explorar diferentes estilos y cambiar las opciones de materiales en tiempo real.

“La gente quiere ver lo que es posible sin sentirse abrumada. La IA nos ayuda a llegar más rápido”, dijo, y agregó que el objetivo final es tomar ese diseño esquemático y programar una visita para tomar medidas completas y luego instalarlo.

“Cuando los clientes pueden pasar de la idea a la compra en una sola experiencia, todos ganan”, añadió Sharma, quien imagina un futuro en el que la IA se hará cargo de la gestión de proyectos desde el diseño, la entrega y la instalación, programando todo el proceso y gestionando la logística.

Los empleados de las tiendas también pueden utilizar información basada en inteligencia artificial para anticipar la demanda y reabastecer artículos con mayor precisión, y la misma capa de inteligencia permite recomendaciones en línea, personalización de marketing y alertas de servicios predictivos para contratistas profesionales que utilizan los servicios Lowe’s Pro.

“Esto no es IA porque sí”, enfatizó Sharma. “Se trata de precisión. Se trata de liberar a nuestros asociados del trabajo repetitivo para que puedan dedicar tiempo a hacer lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes a tomar decisiones con confianza”.

Lowe’s se desarrolla para apoyar a Milo

es uno mercado desafiante actualmente, pero Lowe’s ha ampliado su centro de operaciones digitales en Charlotte y ha abierto un laboratorio de inteligencia artificial dedicado en Bangalore, que respalda tanto a los equipos de ingeniería de software como de revisión ética.

Y Sharma señala varias métricas iniciales que sugieren que Milo ya está teniendo un impacto. Los usuarios piloto del servicio de diseño de cocinas tenían el doble de probabilidades de completar una estimación del proyecto en comparación con las consultas digitales tradicionales, y el tiempo desde el diseño hasta la compra se redujo en casi un 40 %.

A largo plazo, es probable que Milo se expanda más allá de las cocinas, desde baños y proyectos exteriores hasta iluminación y sistemas de energía para el hogar. Lowe’s también está probando asistentes de IA para contratistas profesionales, proporcionando cálculos de diseño instantáneos, optimización de materiales e incluso puntuaciones de sostenibilidad.

“El hogar es personal”, dijo Sharma. “La tecnología debería respetar eso. Nuestro objetivo no es que Milo reemplace la creatividad humana, sino que la amplifique”.