Todos los estadounidenses se han enfrentado a la loca experiencia de un mal servicio al cliente.
Mi ejemplo favorito es Comcast, que, cuando llamas a su número de teléfono para ver por qué no tienes Internet, te dirige a su sitio web. El problema, por supuesto, es que no puedes visitar su sitio web si no tienes conexión a Internet.
Es igualmente ansioso cuando finalmente consigues hablar con un ser humano, generalmente después de apretar botones y decir “humano” muchas veces, cuando el inglés no es el primer idioma de esa persona.
Como alguien que escribe sobre viajes y pasa la mitad de su vida en cruceros, puedo decir con confianza que si hace una pregunta al servicio de atención al cliente de Royal Caribbean, Carnival o Norwegian y no le gusta la respuesta que obtiene, todavía no es la peor idea llamar para ver si puede obtener una diferente.
Amazon, un servicio de atención al cliente, ahora tiene un producto que puede ayudar a las empresas a resolver estos problemas.
“El 49% de los estadounidenses dice que el servicio al cliente ha empeorado en el último año. Sólo el 6% dice que ha mejorado”, retrocede y Encuesta de capacidad de la Universidad de Bentley 2025.
Algunos de los nombres más importantes de la inversión y el comercio minorista han dejado claro que el servicio al cliente debe ser una prioridad.
“Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente en adelante, simplemente gastando su dinero en otra parte”, dijo el fundador de Walmart, Sam Walton. Mórbel.
Warren Buffett dígalo aún más claro.
“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para estropearla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”, dijo. Tinta.
Amazon quiere ayudar a las empresas a solucionar este problema ofreciendo una solución de centro de contacto impulsada por AWS para que la utilicen otras empresas.
Más venta al por menor:
“Y para los centros de contacto, ofrecemos Amazon Connect, que crea una experiencia más personal y eficiente para los agentes, gerentes y clientes de los centros de contacto”, dijo el director ejecutivo. Andy Jassy compartido durante la empresa Llamada ganadora del tercer trimestre.
El producto ya ha sido adoptado por varios grandes actores.
“Connect ha creado recientemente una tasa de ingresos anuales de mil millones de dólares con 12 mil millones de minutos de interacción con el cliente tratados por O “Durante el año pasado ya es utilizado por grandes empresas como Capital One, Toyota, American Airlines y Ryanair”, afirmó Jassy. Estos son resultados prácticos reales para los clientes y hay muchos más ejemplos similares. “
A diferencia de las plataformas Legacy Contact Center como LindoGenesys, o Five9, que normalmente dependen de licencias por agente y ubicaciones in situ o híbridas, Amazon Connect se creó como un servicio basado en la nube desde el principio.
Eso permite a las empresas aumentar o reducir el uso inmediato y pagar sólo por los minutos y las funciones realmente utilizadas. Sin embargo, el compromiso es que las organizaciones a menudo necesitan una experiencia más profunda en AWS para desbloquear las funciones de automatización e inteligencia artificial más avanzadas de Connect.
En mi propia experiencia como cliente frecuente de Amazon, el servicio al cliente de la compañía impulsado por IA en general ha sido efectivo, aunque no perfecto, lo que ayuda a explicar por qué Amazon confía en ofrecer las mismas herramientas a otras empresas.
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Plataforma de centro de contacto basada en la nube: Servicio totalmente administrado para ejecutar operaciones de servicio al cliente sin infraestructura en el sitio.
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Soporte omnicanal: Trate voz, chat, correo electrónico, SMS, tareas y más en una sola solución.
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Funciones impulsadas por IA: Se integra con AWS AI (por ejemplo, chatbots de lenguaje natural e IVR conversacional) para una interacción inteligente y automatizada.
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Diseño de flujo de trabajo de arrastrar y soltar: Le permite crear flujos de contactos y automatización sin codificación.
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Precios nominales, pago-asin: Sólo pagarás por lo que uses, sin cargos de licencia por agente.
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Telefonía y web/videollamadas de alta calidad: Incluye un softphone compatible con llamadas por Internet y opciones de telefonía global.
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Experiencia de enrutamiento omnicanal y agente unificado: Mantiene el contexto del cliente en todos los canales y enlaces según las habilidades, la disponibilidad y las opciones.
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Análisis e informes: Proporciona paneles en tiempo real, métricas históricas e información basada en IA.
Fuente: Servicios web de Amazon
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“Centrica, una gran empresa energética europea, instaló el nuevo soporte de agentes de Amazon Connect para sus 10.000 agentes vivos. Posteriormente redujo el tiempo medio de tratamiento de los agentes de 140 segundos a 87 segundos. Centrica también logró un aumento de 19 puntos en su puntuación neta de campeón porque sus agentes eran más rápidos, más eficaces y podían centrarse mejor en el cliente”. No se informó ninguna inquietud.
Amazon también ha sido reconocida por Gartner por Connect.
“Gartner, una empresa que proporciona información objetiva y ejecutable a los ejecutivos y sus equipos, ha anunciado la Cuadrante Mágico de Gartner 2025 para centros de contacto como servicio (CCAAS). Amazon Web Services (AWS) fue reconocido como líder por Amazon Connect, nuestra solución nativa de experiencia del cliente impulsada por IA. “
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Esta historia fue publicada originalmente por la calle el 10 de enero de 2026, donde apareció por primera vez en el Minorista Sección. Añade Thestreet como Fuente preferida haciendo clic aquí.
