Los viajeros que realizan reservas de hotel en línea pronto notarán que el proceso se parece cada vez más al de la compra de billetes de avión.
¿Quieres llegar temprano o salir tarde? ¿Más espacio, un piso superior o vistas al jardín? ¿Acceso a la piscina o una “estación de hidratación” (también conocida como agua embotellada) en su habitación?
Marque “sí” antes de reservar y el costo se agregará a la tarifa base de la habitación.
¿Qué tal leche y galletas para los niños o una caja de snacks gourmet para tu perro? Estos servicios adicionales pueden estar esperándote en tu habitación, por una tarifa prepaga adicional.
La inteligencia artificial y otras tecnologías innovadoras están convirtiendo a los operadores hoteleros en comerciantes de viajes, que venden mucho más que solo habitaciones.
Las propiedades individuales ahora pueden desagregar y empaquetar creativamente su inventario de habitaciones, lo que permite a los huéspedes personalizar sus estadías y aumentar los ingresos.
Pero puede resultar complicado para un hotel encontrar el punto óptimo entre dar a los huéspedes más control sobre los detalles de sus estancias y hacerles sentir como si el hotel estuviera cobrando por beneficios que los huéspedes esperan de forma gratuita.
Ventajas de la tienda
en la habitación 14 Hostal La Casa del Lago En Lee, Massachusetts, una nueva plataforma de reservas basada en inteligencia artificial ayuda a conectar a los huéspedes con habitaciones específicas y maximiza la rentabilidad de cada reserva.
“Cada una de nuestras habitaciones es única y, anteriormente, los huéspedes solo podían reservar un tipo de habitación (king o queen) y luego llamarnos si querían una habitación específica”, dijo el copropietario Kurt Inderbitzin.
La nueva plataforma de reservas de Lakehouse Inn pregunta a los huéspedes potenciales por el tamaño de habitación, la ropa de cama, la ubicación y las vistas que prefieren. Luego proporciona fotografías y descripciones detalladas de algunas habitaciones específicas que satisfacen las solicitudes.
La pregunta, entonces, es si un huésped está dispuesto a pagar más por una habitación que le gusta un poco más.
Sólo el 14 por ciento de los huéspedes de hoteles estadounidenses estaban dispuestos a pagar más por una habitación con mejor vista, y sólo el 11 por ciento por una habitación en un piso más alto, según encuestas realizadas a principios de este año por Atmosphere Research Group, una firma de investigación de mercado de la industria de viajes.
“Viajo con un presupuesto limitado y nunca gasto demasiado” en beneficios, dijo Debbie Twombly, de 74 años. profesora sustituta en Astoria, Oregón.
Si bien a algunos huéspedes les puede molestar que se les pida que paguen por servicios únicos como agua embotellada o acceso a la piscina, otros pagarán por servicios que consideran que aumentan el disfrute de su estadía.
Anne Taylor Hartzell, estratega de marcas de liderazgo con sede en Los Ángeles, A los 50 años, le parece bien pagar más por una mejor vista. “También pagué para enfriar una botella de champán y esperar en mi habitación”, dijo.
En la habitación 79 Hostal en el mercadoUn hotel boutique ubicado en el histórico Pike Place Market de Seattle, los huéspedes del hotel pueden pagar por adelantado para recibir un ramo de flores del mercado o una caja de galletas de macarrones frescas de una panadería de la esquina esperando en sus habitaciones.
Y aunque sólo entre el 5 y el 10 por ciento de los huéspedes optan por uno de esos beneficios a la carta, los ingresos adicionales son “un resultado positivo” que ayuda a que la propiedad se destaque de otras propiedades del centro, dijo Jay Baty, director de marketing y ventas de la posada.
Columbia Hospitality, que gestiona alrededor de 50 propiedades únicas en todo el país, también ha agregado mejoras opcionales a su ruta de reservas.
Tiene 73 habitaciones Reyezuelo El hotel de Missoula, Montana, ofrece ramos de flores y una estación de café en la habitación como beneficios al reservar.
En Walla Walla, Washington, su moda, 80 habitaciones Pinzón ofrece un kit de s’mores y cajas de chocolate de media libra.
Instalaciones impulsadas por IA
No son sólo las posadas boutique las que están aprovechando nuevas formas de crear estancias personalizadas.
En 2024, más de 5.000 Wyndham Los hoteles adoptaron una nueva tecnología que permite a las propiedades enviar mensajes de texto a los huéspedes 24 horas antes del check-in con ofertas adicionales adaptadas localmente.
Estos incluyen el check-in temprano en un hotel Howard Johnson cerca de Disneyland y una canasta de protector solar y juguetes de playa en un Days Inn en Jekyll Island, Georgia.
“Los hoteles más exitosos son aquellos que ofrecen complementos que realmente mejoran la experiencia a un precio que tiene sentido para ambas partes”, afirmó Scott Strickland, director comercial de Wyndham.
Otras cadenas importantes también están utilizando la nueva tecnología para ampliar los atributos opcionales, las comodidades y los servicios adicionales que se ofrecen durante la reserva.
Entre ellos se encuentran IHG Hotels & Resorts, Marriott International y Hilton Hotels, según uno seguido de cerca. pronóstico de viajes de negocios globales para el próximo año.
Una pendiente resbaladiza
En un momento en que EE.UU. Los hoteles se enfrentan a grandes retos Desde alquileres ocupados por propietarios como Airbnb y VRBO, puede resultar tentador para las propiedades confiar en nuevas tecnologías para ofrecer cada vez más complementos.
Pero esto sólo funciona si los hoteles están preparados para ofrecer con antelación todos los productos y experiencias que la tecnología les permite ofrecer a sus huéspedes.
“Permitir a los huéspedes reservar un plato de frutas y queso o pétalos de rosa en la cama a su llegada es fantástico”, afirmó Henry Harteveldt, presidente del Atmospheric Research Group.
“Pero sí significa que un hotel tiene que asegurarse de que el queso no parezca sacado del contenedor de naufragios de Safeway, y que siempre haya pétalos de rosa frescos a mano y un miembro del personal de turno que pueda arreglarlos ingeniosamente”.
Harteveldt dijo que eso significa que los propietarios de hoteles tienen que plantearse una nueva pregunta: “Sólo porque podemos hacer esto, ¿no?”.
