MasterCard es una de las marcas más reconocidas del planeta.
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Si busca la definición de experiencia del cliente en el diccionario, podrá encontrar una imagen de Lance Gruner, cuyo liderazgo, servicio al cliente y capacitación en CX provienen de su paso por algunas de las marcas más reconocidas del planeta, incluidas Disney, The Ritz-Carlton y MasterCard, donde se desempeñó como vicepresidente ejecutivo de servicio al cliente global en su cargo más reciente.
Después de retirarse de MasterCard a principios de este año, Gruner decidió compartir las lecciones que aprendió durante toda una vida de liderazgo y experiencia del cliente en su nuevo libro, Diez cosas que odian de usted: un manual de CX para líderes. Si conservar clientes es importante para usted y lo sabe, este es el próximo libro que desea leer.
Entrevisté a Gruner en un episodio de Increíble radio de negociosy hablamos sobre algunas de las lecciones más valiosas que aprendió trabajando para esas marcas icónicas.
1. Caminar por la propiedad
Gruner dice: “Hoy en día, muchos líderes toman decisiones desde la sala de juntas, pero rara vez experimentan de primera mano los puntos de fricción de sus clientes”. Aprendió la importancia de “recorrer la propiedad” durante sus días en el Ritz-Carlton, donde caminaba por el hotel a diario y observaba lo que los huéspedes veían, olían y experimentaban. Este ritual de “recorrer la propiedad” se aplica a cualquier tipo de negocio. Simplemente significa salir de la oficina para comprar y utilizar los productos que vendes, tal como lo haría un cliente. O llamar a la empresa para hacer una pregunta en horario comercial. Mire la experiencia desde el punto de vista del cliente. Para tomar buenas decisiones, es necesario experimentar lo que experimentan los clientes.
2. Recoge la basura
Los empleados prestan atención a sus líderes y se dan cuenta de todo. Uno de los principios de liderazgo más poderosos que compartió Gruner fue cómo los líderes enseñan a todos los demás cómo actuar en el trabajo. Hablamos de sus días en Disney y de cómo Walt Disney solía caminar por la propiedad. Todos en el elenco (término que Disney usa para referirse a los empleados) prestaron mucha atención al Sr. Disney. Notaron si caminaba sobre un trozo de basura o se agachaba para recogerlo y tirarlo. Gruner dice: “Si un líder pasa junto a un trozo de papel en el suelo y no lo recoge, usted acepta esa actividad”. En otras palabras, como líder, usted les está dando permiso a sus empleados para hacer lo mismo. Recoger la basura es una metáfora. Asegúrese de que los comportamientos que modele sean los que desea que su equipo repita.
3. Presta atención a los detalles
Los pequeños detalles hacen una gran diferencia. A menudo son las pequeñas cosas las que los clientes recuerdan. Gruner insiste en que las empresas presten atención a cada punto de contacto, por pequeño que sea, para encontrar oportunidades para mejorar la experiencia y ganarse la confianza del cliente. Los detalles no son sólo detalles. Pueden marcar la diferencia entre perder un cliente o crear un fan de por vida.
4. Automatiza donde puedas
Una de mis preguntas favoritas para los altos ejecutivos en el mundo CX es si la IA eliminará puestos de trabajo o no. Cada uno de ellos ha dicho: “No”, y Gruner está de acuerdo y dice: “La IA automatizará las cosas simples que actualmente hace su equipo, liberándoles tiempo para que realmente atiendan a los clientes”. Al eliminar tareas simples y mundanas, los empleados tienen más tiempo para centrarse en cuestiones complejas y hacer lo que la IA no puede hacer, que es la construcción de relaciones humanas a la antigua usanza.
5. La razón número uno por la que un cliente te odia
Odio es una palabra fuerte. El uso de esta palabra implica que los clientes no quieren hacer negocios con usted. Para finalizar nuestra entrevista, le pedí una lección de su libro, Diez cosas que odian de tilo que necesitamos saber Su respuesta fue rápida, simple y algo que ya sabemos (y probablemente experimentamos). Es tener que lidiar con empleados sin capacitación e impotentes. Cuando las empresas buscan reducir costos, una de las primeras áreas que recortan es la capacitación. Sí, sacar a la gente de sus responsabilidades productivas habituales para capacitarlas es caro, pero ¿qué pasa cuando no se hace? ¿Qué sucede cuando un cliente interactúa con un empleado que no ha recibido la capacitación adecuada o no tiene el conocimiento para ayudarlo a resolver su problema? Sabemos lo que pasa… el cliente desaparece.
palabras finales
La experiencia del cliente no se construye en una sala de juntas. Está construido donde sus clientes viven, compran e interactúan con su marca. Las ideas de Gruner nos recuerdan que los mejores líderes se mantienen cerca de las primeras líneas, empoderan a su gente y nunca dejan de prestar atención a las pequeñas cosas. Así es como conviertes momentos ordinarios en extraordinarios y haces que tus clientes digan: “estaré detrás!”
