Los clientes se sienten escuchados y notados.
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Todos lo hemos experimentado. Vas a un sitio web o miras un anuncio, y la próxima vez que estás en LinkedIn, Facebook, etc., parece que te están “aplastando” con anuncios, aunque todo lo que hiciste fue mirar un producto en un sitio web durante cinco segundos. Puede que no sea espeluznante, pero sí molesto.
Pero lo que es espeluznante es tener una conversación con alguien sobre comprar algo o planificar un viaje, o incluso visitar el sitio web de una empresa, pero lo siguiente que sabes es que empiezas a recibir anuncios relacionados con esa conversación. ¿Cómo es esto posible? (¡La respuesta está en este artículo!)
El verdadero problema no es si su teléfono o dispositivo inteligente está escuchando o no. Lo que importa es que los clientes se sientan escuchados y notados, y ese sentimiento puede destruir la confianza más rápido que cualquier mala experiencia de servicio.
Lo que define a Creepy
Es realmente sencillo. Cuando el cliente no comprende cómo una empresa “sabe” o cómo obtuvo la información, puede percibirlo como espeluznante, si no francamente intrusivo. Si lees la “letra pequeña” de los términos y condiciones de Facebook, Google y muchos otros sitios web, aprenderás que utilizan tu comportamiento para decidir qué información proporcionarte.
Cuando sintonizas Netflix y hay recomendaciones y aun así no te resulta espeluznante. Al frente explican cómo se hicieron las recomendaciones. No dicen “Porque buscaste” o “Según tu actividad reciente…”. En cambio, son específicos y dicen: “Porque buscaste cosas raras…”A los clientes de Netflix no les importan las recomendaciones ni la estrategia de personalización porque les hace sentir como Netflix. los conoceversus cuánto ellos saber sobre ellos. Esta sutil diferencia ayuda a los clientes a sentirse reconocidos, no monitoreados (o asustados).
Nadie (tu teléfono inteligente, Alexa, etc.) está escuchando
Hasta ahora, nadie ha demostrado que el micrófono de su teléfono u otro dispositivo inteligente esté escuchando y transmitiendo información a las empresas para dirigirle publicidad. Para que el micrófono funcione, hay una palabra o frase, conocida como “palabras de activación”, que lo activa, como “Alexa”, “Hey Siri” o “Hey Google”.
Sin embargo, existen formas para que las empresas recopilen datos en función de su ubicación, las redes Wi-Fi en las que se encuentra, una combinación de búsquedas que ha realizado, publicaciones en redes sociales y más. Por ejemplo, podrías mirar un anuncio de botas de montaña. Luego vaya a YouTube y mire un video sobre caminatas en los parques, luego haga preguntas a Google sobre acampar. El sistema puede predecir intereses, no porque te escuchó hablar con alguien acerca de hacer un viaje, sino porque rastreó tu comportamiento social y fue capaz de predecir, con extraordinaria precisión, lo que te interesa. Y esto puede llegar a ser un espeluznante.
La forma de obtener la información del cliente es clave
Phyllis Fang, directora de marketing de trascendercompartió su perspectiva sobre la recopilación ética de datos en un episodio de Increíble radio de negocios. Definió la diferencia entre datos de parte cero y datos de primera parte. Los datos de parte cero son información que los clientes comparten de forma intencionada y voluntaria, como sus preferencias, intenciones o comentarios. Los datos de propiedad se recopilan a través de las interacciones del cliente y el comportamiento de navegación en un sitio web. Si bien ambos son valiosos para construir un perfil de intereses y preferencias del cliente, la forma en que se capturan los datos es clave para evitar la espeluznante factor
Qué hacer (y qué no hacer)
El mayor error que cometen las marcas es recopilar demasiados datos demasiado pronto. Exigir demasiada información innecesaria en el proceso de pago, hacer demasiadas preguntas sobre preferencias y hacer un seguimiento agresivo de los clientes al principio de una relación puede desanimarlos rápidamente antes de que tengan la oportunidad de formarse.
El enfoque más inteligente es conocer al cliente a lo largo del tiempo. No hagas demasiadas preguntas por adelantado. Aprenda lo que necesita cuando lo necesita. Cada interacción que tienes con el cliente te da derecho a hacer la siguiente pregunta o agregarlo a su perfil. Cuando la recopilación de información se siente como una parte natural de atender al cliente (en lugar de extraerla agresivamente), el factor de fluencia desaparece.
palabras finales
El hecho de que pueda personalizar o adaptar sus ofertas para los clientes no significa que deba hacerlo. Cuando los clientes sienten que están siendo observados, incluso si no lo son, rápidamente perderán la confianza en la marca. La respuesta para eliminar la preocupación del cliente es el concepto de “menos es más”. No dejes de usar datos, pero usa menos con más intención. Sea transparente sobre lo que recopila, por qué lo recopila y cómo beneficia a su cliente. Pide permiso y respeta estas preferencias. Con el tiempo, la relación con su cliente crecerá y le dará derecho a una mayor personalización. A continuación le mostramos cómo convertir la información de sus clientes en un generador de relaciones sin cruzar la línea y volverse espeluznante.
