Pregunta: He sido cliente de Amazon durante más de 20 años, pero después de cambiar mi número de teléfono, se me bloqueó el acceso a mi cuenta porque la autenticación de dos factores (2FA) todavía usaba mi número anterior.
Llamé a Amazon seis veces, envié fotos de mi licencia de conducir tres veces y envié un correo electrónico a un ejecutivo usando sus contactos, pero nadie lo solucionó.
Amazon actualizó el número de teléfono de mi cuenta, pero 2FA no funciona. Un agente afirmó que mi cuenta fue “cancelada”, lo cual no es cierto. Durante semanas, no pude pedir lo esencial ni operar mis dispositivos Echo. ¿Cómo es posible que una empresa de este tamaño no pueda sincronizar un simple número de teléfono? ¿Qué más puedo hacer?
-Bruce Gerenser, Ney, Ohio
A: Amazon debe asegurarse de que su configuración de autenticación de dos factores esté actualizada cuando cambie su número de teléfono o proporcionar pasos claros para resolverlo. Los propios protocolos de seguridad de la empresa requieren información de contacto precisa y su equipo de soporte debería haber intensificado esto rápidamente.
Hizo todo bien: se comunicó con el servicio de atención al cliente, envió documentos y se comunicó con ejecutivos utilizando Contactos ejecutivos de Amazon en el sitio My Customer Advocacy. Elliott.org. Publico la información de contacto precisamente para este propósito. Quiero darle a una empresa como Amazon todas las oportunidades para solucionar el problema antes de que se convierta en una historia.
Según Amazon, cambiar los números de teléfono es un proceso sencillo. Para cambiar el número de teléfono en su cuenta 2FA de Amazon, navegue hasta la configuración de su cuenta, busque la configuración de “verificación en dos pasos” y siga las instrucciones para agregar un nuevo número de teléfono y verificarlo.
Pero sé por experiencia personal que no siempre funciona así. A veces, en números nuevos, puede experimentar problemas al recibir el mensaje de verificación. (Algunas empresas, especialmente los bancos, mantienen una lista negra de números que no envían, como los números VOIP).
La continuidad es clave. Mantenga siempre un registro en papel como lo hizo y escale rápidamente a los ejecutivos cuando los agentes de primera línea no puedan ayudar. Cuando revisé su caso, parece que está tratando con agentes humanos y automatizados: robots de inteligencia artificial que no comprenden completamente su problema. Esto sucede con gran frecuencia y nos mantiene ocupados a mí y a mi equipo de abogados.
Me comuniqué con Amazon en su nombre. Aunque la empresa no hizo comentarios, su equipo ejecutivo resolvió rápidamente el problema. Los expertos eliminaron la 2FA, restauraron su acceso y agregaron un crédito de buena voluntad de $25.
Christopher Elliott es su fundador. Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda. Contactarlos en un sitio sin fines de lucro.
