Por Matt Day, Bloomberg
Alrededor de Navidad, Sarah Burgio notó que un aumento en las ventas navideñas de su negocio de papelería incluía algunos nuevos clientes misteriosos: una avalancha de pedidos de direcciones de correo electrónico anónimas asociadas con Amazon.com Inc.
Burgio, que no vendía sus productos en el sitio del gigante minorista, pronto descubrió que Amazon había duplicado sus listados de productos y había realizado compras con direcciones de correo electrónico en nombre de los clientes de Amazon, por lo que buyforme.amazon era una tontería.
“Para ser honesto, no estaba preocupado”, dijo. “Estamos consiguiendo clientes”.
Entonces la gente empezó a quejarse. Los listados de Amazon, generados automáticamente por una herramienta experimental de inteligencia artificial, no siempre coinciden con el producto correcto en el inventario de Burzio. En un caso, un comerciante que pensó que estaba recibiendo una pelota de presión del tamaño de una pelota de softball que no vendía Hitchcock Paper Company de Burgio recibió una versión más pequeña del producto que vendía su tienda en el norte de Virginia.
“La gente que pide estos regalos navideños y navideños recibe los artículos equivocados y exige reembolsos”, dijo Burgio en una entrevista. “Tuvimos que explicar que Amazon estaba haciendo esto, no nosotros, sino mamá y papá. Terminamos cumpliendo exactamente como nos llegó”.
Entre las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, los propietarios de pequeñas tiendas y artesanos que encontraron sus productos en Amazon recurrieron a las redes sociales para comparar notas y alertar a sus pares. Angie Chua, de Bobo Design Studio, con sede en California, publicó videos en Instagram que documentan su experiencia.
En entrevistas, seis propietarios de pequeñas tiendas dijeron que, sin saberlo, se encontraron vendiendo sus productos en el mercado digital de Amazon. Algunos, especialmente aquellos que evitaron deliberadamente a Amazon, dijeron que se les debería haber pedido su consentimiento. Perplexity AI Inc. por utilizar esta misma tecnología para comprar productos en Amazon. Otros dijeron que es irónico que Amazon esté buscando en la web productos con herramientas de inteligencia artificial, a pesar de haber sido demandado. Confusion ha negado haber actuado mal y ha llamado a Amazon un matón.
Los listados automatizados de Amazon en cuestión están diseñados para que los compradores compren productos comercializados por otros minoristas. Si bien la estrategia puede generar ventas que un vendedor independiente no generaría, plantea preguntas sobre quién es el dueño de la relación con el cliente y quién tiene la responsabilidad cuando algo sale mal. Algunos minoristas dicen que los listados muestran una imagen de producto incorrecta o tergiversan el precio mayorista. Shopify Inc. Los usuarios de sus herramientas de comercio electrónico dijeron que el sistema marcó las compras automatizadas de Amazon como posible fraude.
Carla Hackman, una artista joyera de Santa Fe, Nuevo México, descubrió algunas de sus piezas en Amazon después de ver una alerta en un grupo de artistas en las redes sociales. Le pidieron a Amazon que los retirara el sábado y los productos fueron retirados el martes.
“Soy un espectáculo de una sola mujer”, dijo. “Si de repente recibieran 100 pedidos, no necesariamente podría manejarlos. Cuando alguien toma su trabajo patentado y protegido por derechos de autor, deberían preguntarme al respecto. Es asunto mío. No es asunto de ellos”.
En un comunicado, la portavoz de Amazon, Maxine Tagay, dijo que los vendedores son libres de optar por no participar. Las dos iniciativas de Amazon (Shop Direct, que enlaza con sitios de otros minoristas para realizar compras, y Buy for Me, que duplica listados y administra compras sin salir de Amazon) “son programas que estamos probando que ayudan a los consumidores a descubrir marcas y productos que actualmente no se venden en la tienda de Amazon, al mismo tiempo que ayudan a las empresas a llegar a nuevos clientes e impulsar mayores ventas”, dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. “Hemos recibido comentarios positivos sobre estos programas”.
Tagay no dijo por qué grabaron al vendedor sin informarle. La opción Buy for Me incluye más de 500.000 artículos, frente a unos 65.000 cuando se lanzó en abril, dijo.
Chua fue eliminado de Amazon después de enviar un correo electrónico a la línea de soporte (branddirect@amazon.com) diciendo que nunca tuvo la intención de vender en Amazon.
“No quiero que mis productos salgan a la luz”, dijo. “Nosotros los creamos, los obtenemos, no es donde queremos que esté. Es como si Airbnb intentara comercializar su casa sin su permiso”.
Chua ha recibido llamadas de abogados de propiedad intelectual y hasta el martes por la tarde, otros 187 comerciantes habían completado un formulario de encuesta que creó para sondear qué tan extendidas están las listas de Amazon.
Entre quienes completaron la encuesta se encontraba Amanda Stewart, fundadora de Mochi Kids, un minorista con sede en Salt Lake City. Durante años ha ignorado las solicitudes de los representantes de Amazon para vender en el sitio, pero la semana pasada descubrió que la mayor parte de su inventario figuraba allí. Su cartera de pedidos mostraba poco más de una docena de ventas a misteriosas direcciones de Amazon. “Todo nuestro catálogo de productos estaba allí”, dijo. “Estaba tan sorprendido.”
A Stewart le preocupa que los listados se vean amenazados por los derechos de autor de las fotografías de productos que prohíben la reventa de productos en Amazon o los contratos con sus propios proveedores, en su mayoría marcas independientes.
Durante años, Amazon ha invitado a comerciantes independientes a vender productos en su sitio, un grupo que hoy representa alrededor del 60% de las ventas de Amazon. Esos comerciantes encuentran negocios con Amazon, administran sus listados de productos directamente y pagan a Amazon una comisión sobre las ventas. Las nuevas medidas (básicamente inscribir a compradores en la tienda de Amazon, en algunos casos sin su conocimiento) parecen sin precedentes, dijo Juas Kaziukenas, un analista independiente que sigue de cerca el mercado de Amazon.
“Se han vuelto más agresivos y han comenzado a incorporar marcas que no fueron elegidas”, dijo en una entrevista. “Simplemente agregaron un montón de sitios de comercio electrónico aleatorios. Es una forma muy confusa de poner en marcha esta característica”.
Cuando Burgio intentó averiguar qué estaba haciendo Amazon con sus listados, probó los números de soporte de la compañía. Un representante de Amazon le pidió un número de cuenta de vendedor, que Burgio nunca tuvo, y luego le sugirió que pagara 39 dólares al mes para obtener uno y obtener asistencia de vendedor de Amazon.
“Cuando las cosas empezaron a ir mal, Amazon no tenía un sistema para solucionarlo”, dijo Burgio. “Es simplemente ‘Hemos configurado esto para ti, deberías estar agradecido, tú lo arreglas'”.
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