Cómo tener una conversación difícil

Para los líderes, mantener a su fuerza laboral comprometida y feliz en 2025 es algo más que el paquete salarial, las condiciones laborales y los beneficios.

El contrato social entre empleadores y empleados ha cambiado drásticamente en los últimos años, especialmente desde Covid. Hablo a diario con directores ejecutivos que comparten los desafíos que enfrentan en esta área.

Sin embargo, los principios básicos del compromiso de los empleados se han mantenido constantes durante los últimos 20 años, pero el contexto en el que trabajamos ha cambiado drásticamente. Construir relaciones con colegas, fomentar la comunicación abierta y mantener un compromiso constante son ahora cruciales para ayudar a los empleados a sentirse valorados, empoderados y comprometidos con su trabajo.

En The Institute, publicamos recientemente una investigación sobre el compromiso de los empleados: “Involucrar a la fuerza laboral del mañana”. Una de las ideas más sorprendentes del informe es cómo la reciente incertidumbre ha afectado a los empleados, así como a las empresas y los mercados.

Como resultado, es más importante que nunca que los líderes participen en conversaciones auténticas, honestas, espontáneas y transparentes. Una conversación honesta y transparente ayudará a los empleados a afrontar la incertidumbre y adaptarse al cambio.

Sin embargo, las cosas no siempre salen bien. Como líderes, necesitamos tener conversaciones difíciles con nuestros equipos o individuos.

Incluso para los mejores líderes, las situaciones en las que hay dolor, ira o decepción pueden resultar incómodas y embarazosas. Manejarlos con éxito requiere conocimiento y experiencia en la escuela de los golpes duros. Sin embargo, hay algunos principios que he aprendido de los directores ejecutivos con los que he trabajado y me gusta compartirlos con los demás.

2. No creas que vas a tener una conversación difícil

El primer principio tiene que ver con su forma de pensar. No espere tener una conversación difícil.

Si nos acercamos a una reunión creyendo que será hostil o simplemente incómoda, esto a menudo puede convertirse en una profecía autocumplida.

Intente pensar en ello como una oportunidad para comunicarse más claramente, abordar inquietudes, aclarar conceptos erróneos o simplemente desarrollar una mejor comprensión de las perspectivas o posiciones de los demás.

Creer que la conversación podría ser difícil o combativa afectará su enfoque y lo hará estar más a la defensiva o demasiado guionizado.

Esto me lleva al siguiente principio.

2. Una conversación es un diálogo, no un monólogo

Siempre recomiendo entrar en cada conversación preparado, pero en este caso, no con un resultado preconcebido en mente.

Recuerde, es una conversación bidireccional y usted está ahí tanto para escuchar como para hablar. Es un diálogo, no un monólogo. Es posible que los colegas y empleados quieran aprovechar la reunión como una oportunidad para hablar honestamente y desahogarse, y usted debe darles la oportunidad de hacerlo.

Esté preparado para escuchar su perspectiva, tómese todo el tiempo que sea necesario y hágales saber que está allí para comprender su posición.

El CEO del minorista británico Sainsbury’s, Simon Roberts, me habló de esto como parte de mi Cara a cara series y podcasts con directores ejecutivos y líderes. Admitió que los líderes no siempre hacen todo bien, pero eso significa que hay que “escuchar mucho” a los compañeros. En Sainsbury’s “todos los meses tenemos una convocatoria abierta donde cualquier miembro de nuestro equipo puede llamarme y preguntarme cualquier cosa de la que quieran hablar”.

Esto puede significar que tengas que escuchar algunos comentarios u opiniones incómodas. Pero eso es parte de tener una conversación efectiva que les permita a ambos compartir su posición.

3. No te escondas detrás del procedimiento

Hoy en día, la mayoría de nosotros enviamos cientos de correos electrónicos y mensajes de texto rápidos todos los días. Se nos dice que estamos más conectados que nunca y la comunicación nunca ha sido tan fácil.

Sin embargo, la velocidad y la facilidad de comunicación se han producido a expensas de la calidad. A menudo optamos por lo que es más fácil.

Las conversaciones difíciles a menudo pueden ser muy emotivas, por lo que requieren un nivel de cuidado y atención más profundo del que estamos acostumbrados a brindar.

Puede que sea más fácil seguir un guión establecido, pero en tales casos, las respuestas genéricas y los procedimientos rígidos pueden empeorar las cosas, aumentando la frustración o la ira.

se trata de ser sintió y no sólo oído. La frase “Te escucho” se usa en exceso y, a menudo, puede parecer vacía.

Chris Pitt, director general del banco británico First Direct, me dijo en mi podcast que cuando tiene conversaciones difíciles o aburridas piensa en cómo puede “hablar de forma humana y participar de forma cálida” y que “no se trata sólo de pasar de la raya”.

Por eso aconsejo a los líderes que no se escuden en procedimientos. Esté dispuesto a salirse del guión y hacer lo que sea necesario para demostrar que realmente le importa. Esto ayudará a generar respeto en ambas partes.

4. Sea intencional

Finalmente, ingrese intencionalmente a cada conversación. Tómate un tiempo con antelación para prepararte mentalmente y pensar en tu enfoque. Sea claro acerca de lo que está tratando de comunicar y lo que quiere obtener de ello, pero también pregunte a las otras partes qué quieren de usted.

Esto se puede hacer simplemente preguntándoles. ¿Quieres que te escuche? ¿Quieres que te dé un consejo? ¿Quieres que vaya y haga algo?

A veces la respuesta puede no ser la que esperas, por eso siempre vale la pena preguntar.

Es fácil que las conversaciones sean vagas y apresuradas, pero eso no es valioso para nadie a largo plazo.

Hoy nuestro tiempo y atención están constantemente distraídos por un flujo de información y mensajes. Tener conversaciones reales y auténticas es más difícil que nunca. Sin embargo, en este contexto, construir lugares de trabajo inclusivos, solidarios y motivadores nunca ha sido más importante. Existe un vínculo claro entre los empleados comprometidos y felices y el resultado final.

Los líderes deben hacer todo lo posible para conectar y apoyar a los empleados. Hablar con ellos con franqueza y escuchar sus problemas es fundamental. Esto no siempre es fácil.

Estos cuatro principios deberían ayudarle con algunos principios básicos a seguir al abordar una conversación difícil, pero también es importante que su enfoque se sienta auténtico para usted como individuo, haga que la otra persona se sienta respetada y conduzca al mejor resultado para todos.