La GAO sostiene que los administradores de préstamos deben estar al tanto de la calidad de sus llamadas de servicio al cliente y la precisión de sus declaraciones.
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El Departamento de Educación ha puesto fin efectivamente a su supervisión de si los administradores de préstamos estudiantiles mantienen registros precisos y brindan un servicio al cliente de alta calidad, dice la Oficina de Responsabilidad Gubernamental en Nuevo informe. Pero la administración Trump y los administradores de préstamos cuestionan eso, argumentando que si bien se han descontinuado dos métodos para medir la calidad de las llamadas de servicio al cliente y la precisión de los datos, muchas otras medidas de rendición de cuentas siguen vigentes.
El informe, publicado el miércoles, sugiere que la disminución en la garantía de calidad está relacionada con importantes reducciones de personal en la FSA y en todo el Departamento de Educación.
Hace un año, la ministra de Educación, Linda McMahon, anunció que reduciría a la mitad el número de jefes de su departamento. El número total de empleados cayó de más de 4.100 a aproximadamente 2.000 cuando el secretario ofreció adquisiciones y planes de jubilación anticipada a cientos de empleados y luego despidió a más de 1.000.
En la Autoridad de Servicios Financieros, la plantilla cayó de 1.433 a 777, o un 45,8%, entre enero y diciembre de 2025, según la Oficina de Responsabilidad Gubernamental.
Históricamente, bajo un sistema implementado por la administración Biden en 2024, el proceso de evaluación del departamento se ha centrado en seis criterios: precisión de los datos, calidad de las llamadas de servicio al cliente, tasa de abandono de llamadas, satisfacción del cliente, puntualidad en la finalización de ciertas tareas y supervisión financiera. Cualquier proveedor que no cumpla con uno o más de estos criterios puede enfrentar una deducción de hasta el 5 por ciento de la tasa de pago contractual para cada categoría fallida, o el 20 por ciento en general.
Pero a partir de febrero de 2025, poco antes de la reducción de personal, la FCA dejó de auditar bases de datos y escuchar llamadas de servicio al cliente como medio para medir la precisión y la calidad. La precisión fue un área en la que cuatro de los cinco proveedores fracasaron durante los dos trimestres que la política estuvo en vigor. En total, fueron multados con 850.000 dólares, pero la Autoridad Reguladora Financiera renunció a las sanciones financieras en los contratos, según el informe.
Las consecuencias son lagunas en la supervisión que podrían afectar negativamente a los prestatarios, dijo la GAO.
La FSA todavía utiliza otras herramientas que considera “menos laboriosas” para calificar a los proveedores de préstamos según la precisión de los datos y los estándares de calidad de las llamadas de servicio al cliente, pero partes de sus revisiones trimestrales de desempeño ya no están vigentes.
Ahora, con menos empleados y procedimientos de supervisión menos estrictos, el departamento de administración poco puede hacer para “identificar y abordar problemas sistémicos de servicio”, según el informe.
“Al no evaluar la precisión de los administradores y la calidad de las llamadas, la FRA no tiene garantía de que los registros de los prestatarios sean precisos y de que los administradores proporcionen a los prestatarios información de alta calidad”, dice el informe. “Los registros inexactos pueden dar lugar a que a los prestatarios se les facturen cantidades incorrectas o se les coloque en un estado de pago incorrecto”.
La GAO concluyó recomendando que la FSA reanude las evaluaciones de calidad y precisión. Pero los funcionarios de Trump se han negado a hacerlo, diciendo que aún quedan otras medidas de rendición de cuentas más eficientes y valiosas, como las encuestas de satisfacción de los prestatarios, “para proporcionar responsabilidades de supervisión críticas”.
La carta de respuesta del departamento decía que las calificaciones discontinuadas de la calidad de las llamadas y la precisión de los datos “no miden de manera significativa el desempeño del administrador y no mejorarán la salud financiera de la cartera de préstamos federales para estudiantes”.
Scott Buchanan, director ejecutivo de Student Loan Servicing Alliance, también señaló que el hecho de que se renuncien a las deducciones del cheque de pago por la calidad de las llamadas y la precisión de los datos no significa que todas las sanciones hayan terminado. Se mantienen las multas para las otras cuatro categorías Otro sistema de sanciones separado Esto puede resultar en que el monto del préstamo del administrador se reduzca en el futuro si no cumple con los estándares de calidad.
Si bien este sistema se centra en varias métricas, como la satisfacción del prestatario y la prevención de incumplimiento, puede ser una “penalización económica increíble para el administrador”, dijo. “(Es) un incentivo para que el proveedor no sólo tenga un buen desempeño en las métricas que el departamento monitorea hoy, sino que también trabaje duro en todos los frentes”.
Buchanan agregó más tarde que muchos estados tienen sus propias agencias reguladoras de administradores de préstamos que llevan a cabo programas para monitorear llamadas y datos, por lo que sería más difícil para los que tienen un desempeño deficiente pasar desapercibidos.
Por otro lado, los legisladores de izquierda dicen que debilitar las herramientas de la era Biden que obligan al departamento a buscar e identificar defectos en lugar de esperar a que los prestatarios los informen podría permitir que los administradores cometan “errores críticos”.
“En lugar de brindar alivio a los 43 millones de estadounidenses que se ahogan en la deuda estudiantil, la administración Trump les ha hecho más difícil entender cuánto deben y cuánto tiempo les llevará pagarlo al despedir ilegalmente a casi la mitad de los empleados de la Oficina federal de Ayuda Estudiantil”, dijo en un comunicado de prensa sobre el informe el senador Bernie Sanders, independiente de Vermont y miembro de alto rango del Comité de Salud, Educación, Trabajo y Pensiones. “Esto es inaceptable. Pero lamentablemente no es sorprendente”.
El representante Bobby Scott, demócrata de Virginia y miembro de alto rango del Comité de Educación y Fuerza Laboral de la Cámara de Representantes, destacó que la FSA está legalmente obligada a garantizar que los estudiantes tengan información precisa sobre sus préstamos y advirtió que si no la tienen, podría tener consecuencias nefastas.
“Estos hallazgos deberían servir como una señal roja de advertencia al Congreso sobre lo que está por venir a medida que el Departamento de Justicia intensifica la implementación de la amplia reforma republicana del programa de préstamos estudiantiles en el ‘Gran Proyecto de Ley Feo’ y los estragos que causará a los prestatarios”, dijo Scott en el mismo comunicado. “Si es un prestatario y necesita ayuda con sus préstamos estudiantiles, no hay nadie en ED que pueda ayudarlo”.
