Predicciones de servicio al cliente y tendencias de CX (primera parte)

Bienvenido a mi artículo anual que cubre las tendencias y predicciones del servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX). Este año hay otro artículo de dos partes dividido en dos categorías específicas. La primera parte incluye tendencias y predicciones que poco o nada tienen que ver con la IA. La tecnología, incluida la IA, puede estar ayudando a impulsar esta tendencia, pero el concepto general no es específico de la IA. La parte 2 (la próxima semana) incluirá mis predicciones de tecnología e inteligencia artificial. Con eso en mente, aquí están mis cinco de 10 predicciones principales:

1. Cuando se trata de servicio al cliente y CX, los clientes siguen volviéndose más inteligentes. He abierto con esta misma tendencia desde hace varios años, y cada año es más relevante. Nuestros clientes saben lo que es un excelente servicio al cliente. No te comparan con tu competidor directo. En cambio, lo comparan con su empresa o marca preferida para hacer negocios. Esto establece un punto de referencia inconsciente para lo que consideran un buen servicio. Marcas como Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton y otras conocidas por brindar una gran experiencia son con quienes te comparas ahora.
2. El servicio proactivo se convertirá en una nueva ventaja competitiva. La comodidad y la velocidad han sido importantes diferenciadores competitivos. Ahora podemos agregar el concepto de servicio proactivo. El servicio proactivo equivale a “sin servicio”, lo que significa que los clientes no tienen que ponerse en contacto porque usted ya solucionó el problema o se comunicó antes de que lo necesitaran. Por ejemplo, recibe un correo electrónico o un mensaje de texto de su proveedor de Internet informándole de una interrupción, con actualizaciones sobre el progreso que están realizando para solucionar el problema. O la aerolínea que le informa sobre un retraso en el viaje y le vuelve a reservar automáticamente para que no tenga que levantar el teléfono y esperar en espera para hablar con un agente.
3. Los clientes esperarán que las empresas valoren y respeten su tiempo. Mi investigación anual sobre CX y servicio al cliente revela que la importancia de que una empresa valore el tiempo de sus clientes es cada vez más importante. Los clientes equiparan la velocidad con el respeto, y cualquier cosa que perciban como una pérdida de tiempo, como esperar en espera, repetirse, ser transferidos numerosas veces o cualquier otra cosa que les robe el tiempo, es una fricción incómoda que hará que los clientes cambien a un competidor con la esperanza de una mejor experiencia.
4. Los empleados esperarán internamente la misma experiencia que los clientes esperan externamente. Conseguir y conservar buenos empleados nunca ha sido más importante y difícil. La experiencia del cliente comienza dentro de la organización. Tratar a los empleados de la forma en que desea que se trate a los clientes establece un estándar. Además, los empleados no pueden ofrecer una gran experiencia si luchan con sistemas defectuosos, procesos poco claros y herramientas obsoletas. Aunque he escrito sobre esto muchas veces a lo largo de los años, parece ser uno de los temas que surge en casi todas las conversaciones que tengo con los líderes de una empresa.
5. La confianza será reconocida como parte de la experiencia del cliente. Por supuesto, el cliente espera que usted haga lo que dice que hará. Siempre ha sido así. Los clientes quieren hacer negocios con una empresa que cumpla sus promesas, con integridad y valores alineados. Y cuando las empresas brindan una mejor experiencia al cliente, obtienen más confianza de sus clientes. (Según mi informe anual Investigación CX(El 83% de los consumidores dijo que una buena experiencia del cliente aumenta su confianza en una empresa o marca). Sin embargo, no importa cuán amable y amigable una empresa trate a sus clientes, si el cliente no obtiene lo que espera o hay problemas éticos, se acabó el juego.

La mayoría de estas tendencias y predicciones no deberían sorprenderle. El conocimiento del cliente y la experiencia con empresas que destacan en CX desempeñan un papel importante a la hora de centrar la atención en estas tendencias y predicciones. Para que estas tendencias sean viables, considere lo siguiente:

1. No compare su experiencia de servicio con la de su competencia directa, sino con las empresas que prefiere para hacer negocios fuera de su industria.
2. Sea proactivo y resuelva problemas o comuníquese con los clientes antes de que ellos se comuniquen con usted.
3. Identifique la fricción que hace que los clientes “pierdan el tiempo” y trabaje para eliminarla o mitigarla.
4. Trate a sus empleados como quiere que traten a sus clientes. Su estrategia CX comienza dentro de su empresa.
5. Haz lo que prometes. Siempre que un cliente decide hacer negocios con usted, existe un contrato implícito. Además, una infracción ética se convierte en un problema mayor que perder un cliente. Pone en riesgo la reputación de su empresa.

Estas tendencias no son complicadas, pero son importantes. Cuando las empresas se centran en lo que los clientes más valoran (comodidad, honestidad y coherencia), ganan confianza, lealtad y repiten negocios.