AWS está ayudando a dar forma a un futuro en el que la IA mejora el servicio, pero la conexión humana sigue marcando el camino.
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¿La IA reemplazará a las personas?
Ésta es una pregunta que me hacen a menudo. En el mundo del servicio al cliente, hay muchos que dicen que la IA reemplazará al soporte humano a humano. Así lo han pronosticado las consultoras más reputadas del mundo. Sin embargo, los ejecutivos de algunas de las marcas más grandes y reconocidas del planeta han dicho que, si bien la IA ayuda a mejorar la experiencia del cliente, todavía se necesitan personas y sus empresas siguen contratando.
Ese sentimiento se confirmó recientemente cuando entrevisté a Pasquale DeMaio, vicepresidente y director general de Amazon Connect, una Increíble radio de negocios. Su enfoque específico hacia la IA y el servicio al cliente persona a persona se resume en dos palabras: Better Together.
Humanos e IA: mejor juntos
El servicio al cliente funciona mejor cuando la tecnología y los humanos se unen. Si bien la IA y la automatización pueden hacer las cosas más rápidas y fáciles, habrá ocasiones en las que los clientes aún querrán hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.
El objetivo es automatizar solicitudes y preguntas simples y capacitar a los agentes para manejar problemas más complejos. DeMaio dijo (refiriéndose a los agentes de servicio al cliente): “A nadie le gusta restablecer la contraseña, hablar con alguien o escuchar la solicitud”. Deje que la IA se encargue de las preguntas y solicitudes simples, y deje que los humanos se encarguen de los problemas más complejos y emocionales.
La IA no puede empatizar: eso es lo que hace la gente
DeMaio dijo: “La gente realmente no recurre a la tecnología para formar esa conexión emocional cuando intentan lograr un resultado”. Aunque la IA puede hablar con un cliente y sonar como un humano, el cliente sabe que es solo una máquina. Puede que diga “lo siento” y parezca empático, pero no lo es, y el cliente lo sabe. La empatía auténtica es una experiencia interpersonal.
DeMaio comparte su filosofía de servicio amigable y empático. Él dice: “En Amazon, en realidad le decimos a la gente que trate al cliente que habla por teléfono como si fuera su amigo. Pero lo que no decimos es que la persona que habla por teléfono es su amigo… Lo natural es tratarlos como trataría a un amigo”. Y así comienza la empatía.
La atención al cliente no cuesta, paga
Los centros de contacto tradicionales se han centrado en resoluciones rápidas y eficientes. Métricas como AHT (tiempo promedio de manipulación) son medidas de eficiencia. El objetivo de manejar tantas llamadas lo más rápido posible no es tan efectivo como utilizar la atención al cliente no solo para resolver los problemas de los clientes, sino también para mejorar las relaciones con ellos. Una vez más, permita que las herramientas de autoservicio impulsadas por IA manejen problemas simples y permita que las personas (agentes de servicio al cliente) pasen un poco más de tiempo con los clientes para impulsar la repetición de negocios y la lealtad. Además, DeMaio señala que las empresas deberían intentar comprender por qué un cliente podría querer irse y crear de forma proactiva experiencias positivas mucho antes de que escale, para que los clientes quieran volver. Por ejemplo, el análisis en tiempo real de Amazon Connect permite a los agentes detectar la opinión del cliente, identificar relaciones de riesgo y tomar las medidas necesarias para salvar al cliente.
Encontrar el equilibrio entre tecnología y conversaciones cara a cara
El equilibrio entre tecnología y apoyo humano variará. Sin embargo, el futuro del servicio al cliente no consiste en elegir entre la IA y los humanos. Se trata de utilizar los puntos fuertes de ambos para crear una experiencia cómoda, eficiente y fluida. El servicio al cliente no se trata sólo de reparaciones. Se trata de cuidar y construir relaciones leales y duraderas. DeMaio lo resumió diciendo: “Piense en el valor a largo plazo del cliente. Y luego piense en cómo le gustaría que lo traten como ser humano. Y luego piense en cómo la IA puede ayudarlo a hacerlo mejor”.
