Los clientes no sólo quieren honestidad. Quieren certeza.
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transparencia es una palabra usada en exceso. Incluso soy culpable de usar la palabra y escribir sobre ella. Cuando una empresa tiene que explicar que es transparente, aunque esté diciendo a los clientes que es abierta y honesta, hay otro mensaje que puede hacer que el cliente pregunte: “¿Por qué tienes que decirme que eres transparente? ¿Eso significa que hay algo que me estás diciendo que debería importarme?”.
El uso de la palabra “transparencia” puede tener buenas intenciones, pero la interpretación del cliente podría ser un problema. Cuando una empresa dice que es transparente sobre cómo utiliza la información de sus clientes, los clientes pueden empezar a preguntarse: “Espera… ¿cómo estás utilizando mi información?”. No preguntan por curiosidad. Preguntan preocupados.
Los clientes no sólo quieren transparencia, quieren previsibilidad
Si bien la transparencia consiste en brindar información al cliente, los clientes están más interesados en qué esperar. La previsibilidad establece esas expectativas.
Un ejemplo sencillo es cuando llamas a una empresa y te ponen en espera. Se le dice: “Su llamada es muy importante para nosotros. Estamos experimentando un volumen de llamadas mayor de lo habitual. Su llamada será respondida en el orden en que se reciba”. Esto es cierto y transparente. Pero sería mejor agregar previsibilidad reemplazando “Su llamada será respondida en el orden en que se reciban” por “Su llamada será respondida en siete minutos”. (Aún mejor es darle al cliente la opción de devolver la llamada, algo que he tratado en otra parte artículos de servicio al cliente.)
La transparencia les dice a los clientes lo que está pasando. Lleve la previsibilidad al siguiente nivel al permitir que los clientes sepan qué esperar. Esto es lo que genera y genera confianza.
La transparencia sin previsibilidad parece una excusa
No confundas transparencia con honestidad. Incluso una explicación bien escrita puede parecer una excusa si no produce resultados claros. Una explicación infructuosa se convierte rápidamente en una excusa que erosiona la confianza.
Por ejemplo, uno de mis clientes estaba experimentando un problema en la cadena de suministro. Enviaban pedidos incompletos a sus clientes. Lo explicaron en un correo electrónico, pero lo que no se explicó fue cómo cumplirían con los pedidos incompletos. Los clientes vieron esta transparencia como una excusa, y además, mala. El resultado fue una falta de confianza.
Una excusa o explicación por sí sola, por transparente que sea, destruye la confianza. Los clientes quieren saber qué sucederá a continuación. Incluso las malas noticias son más fáciles de aceptar cuando se trata de previsibilidad. Cuando una explicación y la previsibilidad van juntas, la confianza aumenta.
Las sorpresas destruyen la confianza más rápido que los errores
La confianza no se rompe sólo porque algo sale mal. Se rompe cuando el resultado esperado cambia sin previo aviso.
Por ejemplo, puede esperar que su paquete se entregue mañana. En cambio, llega dos días después sin previo aviso ni explicación. Quizás la empresa debería haber contactado con una explicación. Si bien es posible que el cliente no esté contento con la noticia, al menos no lo sorprenderá.
Quizás esté pensando: “¿No es eso una explicación de en qué consiste la transparencia?” No quiero dividir los detalles, pero las explicaciones proactivas, si bien pueden parecer sobre transparencia, en realidad tienen que ver con la previsibilidad.
La transparencia lo explica. por qué algo sucedió La previsibilidad informa al cliente ¿Qué será? siga adelante Los clientes no sólo quieren honestidad. Quieren certeza.
palabras finales
La transparencia no es sólo honestidad. Las políticas transparentes mal redactadas o con “letra pequeña” pueden hacer que los clientes se sientan escépticos. He estado escribiendo mucho sobre generando confianza y seguridad últimamente, y aquí es donde entran en juego la comunicación bien escrita y la previsibilidad. Las empresas que desean mayores niveles de confianza del cliente deberían centrarse menos en decirles que son transparentes y más en eliminar sorpresas. La confianza no se crea con explicaciones. Se crea mediante coherencia y expectativas claras.
