Los pasajeros dijeron que tuvieron que comprar un segundo asiento en un avión debido al peso y dijeron que la póliza “se sintió como una bofetada en la cara” (Exclusivo)

NECESITA SABER

• La política actualizada de ‘Cliente de tamaño’ de Southwest Airlines entró en vigor el 27 de enero de 2026

• Desde entonces, varios clientes han recurrido a las redes sociales para expresar sus quejas a la aerolínea.

• Dos pasajeros recientemente afectados, Erika DeBoer y Grace Simpson, se volvieron virales después de volar con la aerolínea y ahora están hablando con la GENTE sobre cómo los hicieron sentir los cambios de política.

En enero de 2026, Southwest Airlines actualizó su Política de “Tamaño del Cliente”.cambiando la forma en que algunos pasajeros reservan sus vuelos.

Según las directrices, los pasajeros que no quepan en un asiento ahora deben comprar “proactivamente” un asiento adicional. La política también establece que la aerolínea puede decidir, “a su entera discreción”, cuándo se requiere un segundo asiento por razones de seguridad, sin delinear medidas o criterios específicos, aparte de una posible invasión de asientos adyacentes.

Desde que el cambio entró en vigor, los viajeros han compartió reacciones encontradas en las redes sociales, y algunos piden una orientación más clara sobre cuándo se necesita un asiento adicional. incluyendo a Erika DeBoer, quien tuvo problemas de política mientras viajaba de Omaha, Nebraska, a Las Vegas el 6 de febrero.

En un TikTok ahora viral, la mujer de 38 años afirmó que mientras revisaban su bolso, un empleado de Southwest le dijo que necesitaba comprar un asiento adicional. Cuando pidió una explicación, el asistente le dijo que era por la “seguridad y comodidad” de los demás pasajeros, le dijo a PEOPLE en exclusiva.

“La parte que más llama la atención son las palabras utilizadas. La ‘seguridad y comodidad’ de otros pasajeros. Lo repetían como robots sin preocuparse por la situación real”, dijo DeBoer, señalando que, como viajero frecuente de Southwest, la elección parecía dura y limitante.

“Me siento impotente… tener dos opciones: comprar un asiento extra o no poder subir al vuelo”, dijo.

DeBoer terminó pagando por un asiento adicional junto a la ventana en su vuelo a Las Vegas, pero dice que los empleados de Southwest no la avisaron mientras viajaba a su casa en Omaha.

“Era No humillado o avergonzado o al borde de las lágrimas. Estaba enojado”, enfatizó. “No me avergüenzo de mi tamaño”.

Una vez en casa, DeBoer se comunicó con Southwest y le dijo a PEOPLE que le habían reembolsado el boleto adicional y el asiento mejorado. También le enviaron un vale de 150 dólares, “con la esperanza de volar con ellos nuevamente”. Sin embargo, DeBoer todavía está esperando recibir noticias de Southwest para aclarar su política.

Unos días después, Grace Simpson también recurrió a TikTok y compartió una experiencia similar con respecto a la misma política. En su video, explicó que estaba necesitando “todo lo que hay en mí para no llorar” después de haber volado exitosamente en un vuelo de Southwest Airlines desde Norfolk, Virginia, a Baltimore el 10 de febrero, pero fue detenida en la puerta de embarque para su vuelo de conexión a San Diego.

Según Simpson, un supervisor de Southwest le dijo que un agente de la puerta la había identificado como una potencial “cliente de tamaño” y le dijo que necesitaría comprar un asiento adicional. “Le dije que ya había volado de Norfolk a Baltimore sin falta, así que no iba a comprar otro billete”, recuerda.

“El supervisor que me contactó estaba claramente incómodo y avergonzado porque me distraía y hablaba de mi cuerpo”, añade. “En muchos sentidos, nos pareció injusto a ambos. Si bien creo que tuvo cierta discreción en cómo manejó la situación, estaba claro que se encontraba en una posición difícil al imponer una política que él no creó”.

Al final, dice que el supervisor le dio una nueva tarjeta de embarque impresa y la trasladó a un asiento vacío en la última fila del avión sin costo adicional.

“Es difícil para mí entender el hecho de que podría pasar por la emisión de boletos, seguridad, embarque y tomar asiento (con varios empleados viéndome) y, sin embargo, si una persona decidiera que no estaba de acuerdo con la política, me podrían desembarcar públicamente”, dijo Simpson a PEOPLE en exclusiva. “Incluso si nueve personas al frente pensaran que yo tenía razón, la décima persona podría anular eso. Ese nivel de discreción tiene menos que ver con la seguridad y más con la opinión personal y la discriminación”.

A diferencia de DeBoer, Simpson no se ha quejado formalmente ante Southwest sobre el incidente.

Como ávidas viajeras del suroeste, ambas mujeres enfatizan que su decepción con la política de la aerolínea tiene menos que ver con comprar un segundo asiento y más con la ausencia de una logística clara y consistente sobre cómo se toma esa decisión.

“Es completamente injusto llegar al aeropuerto y que te digan que tienes que comprar un asiento extra sin parámetros ni pautas reales”, dijo DeBoer. “Todo dependía del criterio del empleado de South West al mirarme”.

Simpson también observó cómo esta imprevisibilidad creaba una intensa ansiedad en los “pasajeros gordos” que probablemente ya son conscientes de sus cuerpos cuando vuelan. “Cuando algo tan personal como tu cuerpo se deja a juicio en tiempo real, no se siente claro ni justo. Se siente como si estuvieras a una decisión de la vergüenza pública”, señala la madre de uno de ellos.

Simpson cree que “sin mediciones claras o estándares objetivos, no hay manera de prepararse o tomar una decisión informada antes de llegar al aeropuerto”.

“Cuando la aplicación de la ley se basa en una ‘discreción exclusiva’ en lugar de pautas definidas, se siente subjetivo y eso afecta directamente la equidad”, le dijo a PEOPLE. “Si no hay estándares claros y objetivos, entonces los empleados deben hacer juicios en tiempo real basados ​​en lo que ven. Eso naturalmente genera preocupaciones sobre el sesgo”.

Sus experiencias también resaltan cómo la política puede enviar inadvertidamente mensajes sociales más amplios. DeBoer señaló que centrarse en el tamaño puede parecer prohibitivo. “El mensaje que envía es que me hizo sentir como si me evaluaran antes de que me respetaran”, dijo. “Envía el mensaje de que el acceso de los pasajeros más grandes a los espacios públicos es condicional”.

DeBoer también destaca las posibles implicaciones para la salud mental de los viajeros con problemas de imagen corporal o ansiedad por viajar.

“Esta falta de política puede ser muy dañina para la salud mental de las personas que luchan con la imagen corporal y la ansiedad por viajar”, dijo. “Imagínese que este es el punto de inflexión para alguien. ¿Quizás alguien que ha estado trabajando para perder peso? ¿Quizás alguien con problemas de salud? ¿Quizás alguien que tiene que ver a un familiar que está muriendo?”.

Para Simpson, su reciente viaje de pérdida de peso y salud complicó aún más la experiencia. “Acababa de alcanzar el hito de las 100 libras menos de una semana antes de este evento”, dijo. “En cambio, la experiencia se sintió como una bofetada en la cara. Aunque sé que sigo siendo una gran persona, ese momento eclipsó lo que debería haber sido una celebración de lo lejos que he llegado”.

Ella dice que incluso en su peor momento, nunca una aerolínea la había avisado, a pesar de volar casi una vez al mes por motivos de trabajo.

Ambas mujeres dejaron en claro que sus preocupaciones se referían más a la implementación que a la propia política de “Cliente de tamaño” de Southwest.

En su video inicial de TikTok sobre su queja, DeBoer enfatizó que si ella invadía un asiento adyacente o si un pasajero dejaba claro que se sentía incómodo, ella “lo entiende totalmente”. Sin embargo, en el momento del incidente, ella había comprado un asiento junto a la ventana y su amiga estaba sentada a su lado, y aún así, se vio obligada a moverse y mejorar su boleto.

“Si quieren tener una política de tamaño para el cliente, está bien y lo respeto, pero necesitamos pautas reales además de la discreción de los empleados que simplemente miran a alguien”, dijo. “Además, qué horrible es obligar a tus empleados a tener esa conversación. Tal vez simplemente hacer mejores asientos para las personas. Ya se ha ocupado de tener más espacio para las piernas, ¿por qué no hacer un asiento más grande?”.

Simpson también destaca la importancia de una comunicación más clara en el punto de compra, ya que ambas mujeres afirman que desconocían la nueva política al comprar sus billetes online.

“Desde el punto de vista del consumidor, la transparencia significa más que simplemente tener información oculta en un sitio web. Si una póliza puede requerir que alguien compre un asiento adicional o posiblemente haga una redada, esto debe comunicarse claramente en el punto de compra. Debe haber una hora, una casilla de verificación o un aviso destacado, algo que asegure que los clientes estén conscientes antes de completar su boleto”, sugiere Simpson.

“Para mí, la equidad consiste en una comunicación proactiva y una aplicación consistente. Si las dimensiones de los asientos son el estándar, entonces las expectativas deben explicarse claramente desde el principio y aplicarse de manera uniforme”, añade. “Los clientes no deben enterarse de una póliza hasta que hayan llegado al aeropuerto, a la puerta de embarque o hayan subido a un avión”.

DeBoer también plantea preguntas sobre quién está siendo el objetivo: ¿se trata de la misma manera a los pasajeros más altos o más musculosos?

“El escrutinio no se trataba sólo del espacio: se trataba del tamaño, y específicamente de los cuerpos gordos, cuando debería ser alrededor cada ese cuerpo fortaleza dejar pasar los brazos o invadir el asiento junto a ellos”, dice PEOPLE.

Simpson también describe cómo la falta de estándares puede exacerbar el estigma que ya existe para los viajeros gordos. “El contacto conmigo en ese momento me hizo volver a sentirme como una niña a la que se le señala y se ríe de ella por mi peso”, comparte. “Cuando la política llama la atención sobre organismos sin estándares claros, existe el riesgo de que ese tipo de opinión se normalice”.

Las discrepancias entre sus experiencias resaltan la importancia de la claridad, ya que DeBoer experimentó la política en un vuelo, mientras que el encuentro de Simpson ocurrió en pleno vuelo después de completar el primer tramo de su viaje, una clara ilustración de cómo la discreción puede variar incluso dentro de una misma aerolínea, dijeron.

La seguridad y el confort, tal como lo describen los dos pasajeros, también deberían extenderse a ellos. DeBoer y Simpson coinciden en que enmarcar la política de manera que proteja a todos, excepto a los viajeros más grandes, puede crear una impresión de pertenencia condicional.

“Cuando la gente dice que se trata de ‘comodidad y seguridad para todos los pasajeros’, creo que lo que a menudo falta es que las personas de tamaño también son parte de ‘todos los pasajeros'”, dijo DeBoer a PEOPLE.

Simpson siente lo mismo, diciendo que los “pasajeros gordos” merecen “dignidad, previsibilidad y respeto también en los espacios públicos. La conversación a menudo se centra en cómo se sienten otros pasajeros sentados al lado de alguien más grande, pero rara vez considera cómo se siente la persona que está siendo evaluada, señalada o posiblemente detenida”.

Cuando PEOPLE contactó a Southwest Airlines para hacer comentarios, la compañía señaló que su “política bien definida” sobre su sitio webañadiendo que hay otra pagina explicando cómo “los clientes deben reservar un segundo asiento, si es necesario”.

“El verano pasado, informamos a los Clientes que habían utilizado anteriormente la política que les recomendamos encarecidamente que reserven un segundo asiento en el momento de la reserva. Es importante tener en cuenta que nuestra política está en línea con los estándares de la industria aérea”, compartió Southwest en un comunicado.

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