Pregunta: Recientemente reservé un crucero de siete días por el Caribe en Holland America. Pagué $650 por un camarote con terraza, cortesía de un certificado de MGM Casino.
Un agente confirmó verbalmente la reserva y recibí una factura con saldo cero. Luego Holland America cambió el precio a $1,450 y me dijo que pagara $800 más o perdería mi cabina.
Le rogué al supervisor que me llamara; Todo lo que recibo son cartas culpando a MGM. Ya reservé boletos de avión no reembolsables de Los Ángeles a Fort Lauderdale por $ 850. He perdido dos días de sueño. ¡Ayuda!
-Greg Rothman, West Hills, California.
A: Una vez que Holland America publicó una factura que mostraba que el camarote estaba pagado, creó un contrato vinculante según la ley marítima federal y las leyes de protección al consumidor de California. La empresa no puede reescribir unilateralmente el contrato alegando una confusión interna con MGM. Si el agente leyó mal el nivel del certificado, es Holland America, no usted.
Seguiste el guión para resolver esto. Recibió el precio cotizado, pagó en su totalidad, recibió confirmación por escrito y luego hizo planes posteriores. Mientras tanto, Holland America siguió un guión diferente: culpar al socio del casino, cambiar las reglas y desafiar al cliente a marcharse. Eso no es servicio al cliente. Está temblando.
He visto este tipo de cosas antes. Esto suele suceder cuando alguien paga un precio demasiado bueno para ser verdad, como una tasa cero. Pero debido a que su tarifa inicial de $650 no fue un error de punto decimal y la recibió con una oferta especial de MGM, no tenía idea de que Holland America se la reembolsaría.
¿Qué podrías haber hecho diferente? En retrospectiva, bastante. Podrías haber tomado una captura de pantalla de la página de confirmación como prueba de tu compra. Y se podría haber agregado MGM a esto para presionar a Holland America para que haga lo correcto por parte de la empresa.
Cuando comienza la evasión, se intensifica, como recomiendo. Le preguntó a los supervisores, siguió enviando correos electrónicos y, finalmente, copió al director comercial de la línea de cruceros, a su vicepresidente senior de servicios al huésped y a su presidente. En mi sitio de defensa del cliente encontrará contactos directos de todos los ejecutivos de Holland America, Elliott.org.
También me comuniqué con Holland America para usted. Un representante lo llamó, se disculpó y restauró su terraza original con vista obstruida por los $650 que ya pagó. Holland America aportó 200 dólares de crédito a bordo.
Me alegra que se haya resuelto, pero Holland America no debería tomarse todas estas molestias para ayudarlo. Pero en una era de creciente automatización, aparentemente será necesario.
Christopher Elliott es su fundador. Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo Sitio.
