La semana pasada, uno de nuestros representantes de bienestar estudiantil acompañó a un estudiante para obtener ayuda financiera. Se sentó con ella durante 15 minutos y la ayudó a descubrir el error en su cuenta. Hace un año, la misma persona no tuvo tiempo de hacer esto. Se quedaba todo el día al teléfono respondiendo las mismas cinco preguntas. Ahora, nuestro chatbot de IA maneja todas esas llamadas, consultas y El 85 por ciento de las consultas se resuelven sin ningún tipo de escalada. Para una persona. Los chatbots se están volviendo más inteligentes en la educación superiorY vemos el impacto de primera mano.
Entonces este actor tuvo 15 minutos para ser humano con otro humano.
¡La IA nos hizo retroceder durante horas! Pero también reveló una brecha que habíamos estado ignorando sin querer: el recorrido estudiantil se divide entre departamentos que no siempre están coordinados. El marketing es dueño de la campaña. El asesoramiento es dueño de la relación. O, para aquellos de ustedes a quienes les gusta el cliché clásico de Marcum, piensen en él como un embudo, donde el marketing posee la parte superior del embudo y la consultoría la parte inferior. ¿Pero la entrega entre ellos? El trabajo de nadie. Sabemos que los estudiantes desaparecen en este espacio y la IA ha hecho imposible pretender lo contrario.
Mis predicciones para la educación superior para 2026 no tienen que ver con la tecnología. Las instituciones que prosperarán serán aquellas que comprendan lo que la IA realmente ofrece, no sólo eficiencia, sino una oportunidad de reorganizarse en torno al estudiante en lugar de alrededor de los departamentos.
La estructura organizacional ya está cambiando en algunas organizaciones y espero que este cambio se acelere. El marketing y la grabación comenzaron a depender de la misma persona. Las métricas de retención aparecen en los paneles de marketing. En algunos lugares, la función del CMO se amplía para incluir el puesto de Director de Experiencia. En otros casos, el cambio es menor pero igual de real: una reunión permanente donde Marketing y Servicios Estudiantiles analizan los mismos datos y resuelven problemas juntos. Pase lo que pase, alguien tiene que ser dueño de todo el viaje.
Así es como se ve en la práctica: En Forsyth Tech, varias veces al mes me reúno con Student Success Services para analizar los datos. Supongamos, por ejemplo, que 12 estudiantes del programa de enfermería que acabamos de promover no se presentaron a la cita de asesoramiento. Este es mi problema ahora, no sólo el de ellos. Salgo de esta reunión reconociendo lo que sucederá a continuación, no solo celebrando los números de registro.
Cuando rediseñamos un proceso o planificamos una campaña, incorporamos personas de todos los niveles de la universidad. Esto incluye a los representantes de bienestar estudiantil, al personal docente y siempre a los propios estudiantes. Nos dicen cosas que nunca escucharíamos en una reunión exclusiva de directores: “Recibimos 50 llamadas por semana sobre este formulario de ayuda financiera” o “Los estudiantes siguen preguntando sobre el cuidado infantil; ¿qué vamos a hacer?” Cuando estas voces están en la sala co-creando contigo, eres responsable ante ellas.
Cuando las organizaciones empiezan a trabajar de esta manera, las cosas empiezan a cambiar.
Las medidas cambian. Los departamentos de marketing todavía realizan un seguimiento de las solicitudes y las inscripciones, pero ahora también supervisan las tasas de retención por programa y la asistencia a las citas de asesoramiento. Observan cuántos estudiantes realmente utilizan los recursos que se promueven. Si la retención disminuye en un programa que recibió una inversión en marketing, aparecerá en el panel como un problema de marketing.
Los equipos de marketing también empiezan a solucionar los problemas que descubren. En la antigua estructura, la desconexión entre lo que prometía el folleto y cómo funcionaba realmente el proceso a menudo pasaba desapercibida. Los estudiantes flaquearán y se irán silenciosamente. Ahora, cuando no pueden hacer lo que les dicen, el marketing puede arreglar el proceso o dejar de prometerlo.
Ya puedo oír la oposición: los departamentos de marketing están llenos de diseñadores gráficos, escritores y desarrolladores web. Nadie los contrató para entablar relaciones con los estudiantes. ¿Se supone que deben cambiar de trabajo ahora?
No, los diseñadores todavía diseñan. La IA hace que la producción sea más rápida, lo cual es beneficioso. Pero la velocidad no es el punto.
El punto importante es qué ancho de banda debe cuidar la partición. Cuando los equipos de marketing están sumergidos en la producción, miden los resultados, lanzan campañas y programan publicaciones en redes sociales. Las personas cumplen con sus plazos, informan sus cifras y siguen adelante con sus vidas. La IA permite a los departamentos recuperar parte de ese tiempo y comenzar a hacer diferentes preguntas: ¿La experiencia de los estudiantes coincidió con lo prometido? ¿Qué sesión del grupo asesor debería cambiar la forma en que la organización comercializa este programa? Las descripciones de puestos no tienen por qué cambiar. Pero el interés del departamento finalmente podría ampliarse después de la fecha límite.
En Forsyth Tech, el marketing, el reclutamiento, la atención estudiantil y la incorporación ahora dependen de mí. Durante el mismo período que hicimos esta transformación, Nuestra tasa de graduación ha aumentado del 19 por ciento al 45 por ciento.. Las tasas de finalización de las minorías aumentaron del 12 por ciento al 44 por ciento. No me atribuyo todo el crédito, porque estos resultados cambiaron en todo el campus a lo largo de los años. Pero sé que la forma en que mi equipo trabaja en conjunto es parte de la historia. La inteligencia artificial ha liberado tiempo. La estructura se aseguró de que lo gastáramos en los estudiantes.
¿Cómo empezar? No tienes por qué hacer estallar tu organigrama mañana. Pero puedes:
- Comience con una reunión mensual donde se reúnan los servicios de marketing y los estudiantes. Hágalo sobre resolver problemas, no sobre dar actualizaciones. Pregunte dónde tropiezan los estudiantes y dónde sus promesas no coinciden con la realidad.
- Incluya la retención en su cuadro de mando de marketing junto con las inscripciones. Descubra qué cambia cuando el marketing tiene una apariencia exterior en lo que sucede después del primer día.
- Elija un programa donde la inscripción sea buena pero la finalización sea mala. Pídale a Marketing y Servicios Estudiantiles que lo rediseñen juntos. Si esto funciona, habrá argumentado a favor de realizar cambios más importantes.
La mayoría de las organizaciones utilizan la IA para hacer el mismo trabajo más rápido dentro de los mismos silos. El marketing está mejorando en la orientación. Los servicios estudiantiles mejoran tras la evaluación. Cada uno acelera en su propio carril y nadie pregunta si los carriles son el problema.
La mayoría de nosotros nos hemos involucrado en este trabajo porque creemos que la educación cambia vidas. En algún momento, esto quedó enterrado bajo los calendarios de contenido y las tasas de clics. La IA puede aceptar cosas repetitivas. Lo que importa es lo que haces con el tiempo que devuelves.
