Inversiones que las empresas las hacen más productivas, eficientes y favorables para el cliente

¿Qué empresa no quiere ser más productiva, efectiva y que es respetuoso con el cliente? (Esta es una pregunta retórica). ¿No es esto lo que todos los líderes quieren? Sin embargo, los hallazgos recientes de la encuesta de Asistente del centro de llamadas Una inconsistencia en la forma en que las organizaciones logran estos objetivos. Esta inconsistencia puede hacer o romper la estrategia de experiencia del cliente. Y si sus clientes fallan, su empresa también puede fallar.

Los números de ayuda del centro de llamadas cuentan la historia. Cuando se les preguntó dónde las organizaciones pueden obtener el valor máximo de dinero al tiempo que mejora la experiencia del cliente, un 40% impresionante dirigido a soluciones de autoservicio. La personalización ocurrió en un segundo distante al 18%, seguido de herramientas de productividad (12%). Y a pesar de los años de mejorar la IA, los chatbots solo recibieron el 8% de los votos.

En mi cuenta 2025 Servicio al cliente e investigación CX De más de 1,000 consumidores estadounidenses del norte, el 68% aún prefiere el teléfono como primera opción para el servicio al cliente, seguido del chat en línea con un agente en vivo con un 55%. Esto crea lo que yo llamo el Experiencia del cliente Paradoja de inversiónDonde las empresas impulsan su inversión en herramientas de auto -servicio, mientras que los clientes continúan valorando las interacciones humanas para humanos con agentes de apoyo en vivo.

La revolución de la auto -servicio es real

A pesar de la preferencia del soporte telefónico, la revolución digital de auto -servicio es real y se está volviendo cada vez más importante para las empresas. Mientras que el teléfono sigue siendo el rey, mi investigación encontró que el 34% de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa porque no se ofrecían opciones de servicio de autoservicio. Es un tercio de sus clientes potenciales. Incluso si prefieren el teléfono, quieren la opción de hacerlo ellos mismos.

Hay algunas marcas digitales de Rockstar como Amazon y Uber, que tienen clientes capacitados para esperar experiencias instantáneas y fáciles. Cuando los clientes pueden solicitar comestibles, pasar entretenimiento o saludar con algunos grifos en su pantalla móvil, naturalmente esperan experiencias similares con todas las marcas.

Esto causa el servicio de servicio personal, a pesar del deseo del cliente de hacer una llamada telefónica. Cuando se proporciona la solución correcta, los beneficios para la empresa son grandes en forma de costos operativos reducidos y una mejor experiencia del cliente. Cuando se ejecuta bien, el servicio personal permite a los clientes resolver problemas simples al instante, liberando a los agentes humanos para asumir problemas complejos que requieren experiencia y empatía.

Dicho esto, regularmente advierto a mis clientes que son “todos” en el servicio propio sin considerar el viaje más grande del cliente podría ser un error. Las palabras clave a tener en cuenta son “cuando funcionan bien”. El servicio de autocontrol malicioso crea clientes frustrados que eventualmente requieren asistencia humana, a menudo a un costo más alto para resolver, y sin mencionar la mala voluntad causada por la frustración.

Personalización: una diferenciación competitiva

El 18% de la inversión en la mejora de la personalización muestra que las empresas entienden la importancia de crear una experiencia personalizada. Mi investigación revela que el 79% de los consumidores creen que una experiencia personalizada es importante.

Los consumidores todavía son bombardeados con mensajes genéricos de las empresas con las que hacen negocios con lo que a menudo les permiten preguntar: “¿Por qué esta compañía me envía esto?” El resultado es que los clientes se disocian y generalmente siguen adelante. A medida que la tecnología de personalización mejora (dramáticamente), el análisis de los hábitos de compra de un cliente, la frecuencia, los productos anteriores comprados y más se pueden incorporar a las experiencias de mensajería y servicio al cliente que dicen que los clientes dicen: “Esta compañía me conoce”.

Las empresas inteligentes usan datos de clientes para hacer más que personalizar los mensajes de marketing y mejorar el servicio al cliente. Los datos permiten a las empresas predecir las necesidades, hacer recomendaciones para otros productos y servicios y mejorar la experiencia general del cliente.

La relevancia de la conexión humana

A pesar del enfoque en la inversión digital, la conexión humana con los humanos no puede ser ignorada. El hecho de que el 68% de los clientes aún prefieran que el teléfono confirme que el servicio personal y los chatbots pueden no ser suficientes. Los clientes aún quieren hablar con un ser humano vivo, especialmente sobre problemas complejos o quejas significativas.

Sin embargo, la tecnología de mejora y los clientes se están volviendo más seguros con las soluciones de servicio personal, que incluyen chatbots. Además, a medida que los Zs y los Millennials más jóvenes se vuelven económicamente seguros, se convierten en una fuerza significativa en la economía. Ellos son los que predicen que el número del 68% se reducirá por dos razones:

¿Y la edad hace la diferencia o sí? Si bien mi investigación encuentra que el 82% de los baby boomers prefieren el teléfono, no puede ignorar que el 52% del gen Z también prefiere. Al mismo tiempo, predice que el 68% de los clientes que prefieren el teléfono se reducirán por al menos dos razones. Primero, la tecnología mejora y los clientes están cada vez más seguros con las soluciones de autoservicio, que incluyen chatbots mejorados. En segundo lugar, los Zs y los Millennials más jóvenes, que son más cómodos con la tecnología, se vuelven más seguros económicamente. El resultado es que serán una fuerza importante en la economía.

Productividad y eficiencia

La inversión del 12% en productividad se trata de la eficiencia y la optimización de la fuerza laboral. Algunas compañías creen que ser más eficiente significa reemplazar la mano de obra con la tecnología. Este es un movimiento peligroso por razones e información ya compartida en este artículo. Sin embargo, en lugar de ahorrar dinero eliminando a los empleados, las empresas pueden hacer que los empleados sean más productivos. Imagine la tecnología que ahorra a los empleados el 20% de su jornada laboral eliminando las tareas menores o respondiendo las preguntas básicas que AI y los chatbots pueden responder. A su vez, usan este tiempo para centrarse en problemas y tareas importantes.

Muchas compañías ven los chatbots como una inversión en productividad, pero de acuerdo con los resultados del asistente del centro de llamadas, las empresas invierten menos del 8% en esta poderosa herramienta. Mi opinión es que las empresas han sido disminuidas por los chatbots impulsados ​​por la IA que cometen errores y alucinados. Esta es la tecnología Chatbot de ayer. Hoy, los chatbots son mucho mejores que hace solo un año. Y si le preocupa los chatbots que dan mala información a los clientes, no piense que los clientes no han tenido la misma experiencia con el apoyo humano.

Palabras finales

Las empresas más exitosas con las que trabajo no eligen entre la eficiencia digital y la conexión humana. Crean experiencias integradas que ambos ofrecen. Utilizan el servicio personal para interacciones simples y rutinarias, al tiempo que garantizan una entrega perfecta a un humano cuando sea necesario. Aprovechan la personalización para anticipar las necesidades de los clientes y crear relaciones. Invierten en herramientas que mejoran en lugar de reemplazar la conexión humana, logrando lo que todos los líderes quieren: un negocio más productivo, efectivo y amado para sus clientes.