Pregunta: Mi esposa y yo enviamos dos maletas desde Iowa a Noruega para unas vacaciones utilizando FedEx (a través de Equipaje para enviar).
El equipaje llegó a tiempo pero fue devuelto a Oslo para su inspección aduanera. A pesar de las llamadas diarias a FedEx, los agentes proporcionaron actualizaciones contradictorias y culparon a la aduana noruega. Durante cuatro días, FedEx no me dio información sobre cómo podía sacar mi equipaje de la aduana.
Finalmente, FedEx afirmó que no podía entregar el equipaje hasta después de que nuestro crucero hubiera partido, lo que nos obligó a pagar $1,237 por el envío de equipaje que no recibimos cuando lo necesitábamos. Nos comunicamos con los ejecutivos de FedEx utilizando los contactos de su sitio pero no recibimos respuesta. También hemos enviado una carta. Hemos conservado todos los correos electrónicos y transcripciones de llamadas.
¿Por qué FedEx no ha podido comunicar o resolver esto claramente? ¿Tenemos derecho a un reembolso completo?
– Todd Janus, Des Moines, Iowa
A: FedEx debería haber manejado su despacho de aduana y proporcionado actualizaciones de seguimiento precisas. Su servicio prioritario internacional garantiza la entrega puntual, siempre que la documentación sea correcta: usted tiene.
Utilizó un tercero llamado Equipaje para enviar, que promete envío de equipaje “simple, confiable y asequible”, según su sitio. Pero una mirada más cercana a las reglas de Baggage to Ship establece, entre otras cosas, que no es responsable de los retrasos en el envío debido a “retrasos en la aduana, inspección de la aduana o del transportista”.
Permitía pasar el equipaje por el gancho. Es posible que pueda enviar su equipaje a Noruega, guardarlo en un almacén y devolverlo sin reembolsarle (al menos, según sus términos).
Pero FedEx es otra historia. Promete un “servicio confiable” y durante su crucero ofrece una garantía de devolución de dinero. (En el momento de escribir este artículo, esta garantía ha sido retirada).
Para ser justos, parece que FedEx le respondió cuando le preguntó sobre el estado de sus maletas, pero no le informó periódicamente cuando su equipaje quedó atrapado en la aduana.
Estoy acostumbrado a escribir sobre los peligros de facturar equipaje, así que este es un nuevo giro. La próxima vez que esté de vacaciones en algún lugar, puede que tenga sentido llevar un pequeño equipaje de mano para evitar la molestia de llevar mucho equipaje.
Creo que abordarlo con FedEx es la idea correcta. Pagó para que le enviaran su equipaje a sus vacaciones y nunca llegó allí. Es más, no deberías tener problemas aduaneros al enviar ropa y artículos de tocador a tu barco.
No estoy seguro de por qué los contactos ejecutivos de FedEx en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org, no le respondieron. Publico los nombres de los albaceas para usted y su servicio. Para usted, esta es una oportunidad para resolver su caso; Para ellos, ésta es una oportunidad de evitar una historia embarazosa. Lamentablemente, perdieron una oportunidad al ignorar su correo electrónico.
Me comuniqué con FedEx en su nombre. Un representante respondió que abordaría el caso “directamente” con usted, con la esperanza de disuadirme de escribir una historia al respecto. Pero como dije, FedEx ya tuvo su oportunidad. FedEx ha reembolsado sus $1237.
¿Y la historia? Bueno, aquí está.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los clientes a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo en su sitio.
