Pregunta: Mi esposa y yo reservamos boletos en clase ejecutiva a El Cairo a través de Austrian Airlines y Lufthansa para un viaje a Egipto. El operador turístico canceló la gira debido al conflicto en Oriente Medio. Cuando llamé a Austrian para volver a reservar, el agente confundió “viaje cancelado” con “cancelar reserva”.
En lugar de volver a reservar mi billete de 4.352 dólares, la aerolínea sólo me reembolsó 108 dólares. Pero la aerolínea aceptó completamente el billete idéntico de mi esposa. Austrian insiste en que el reembolso es “irreversible”. ¿puedes ayudar?
– Randall Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
A: Eso suena como un verdadero momento de “perdida en la traducción”, y es una de las razones por las que siempre debes manejar los cambios de boletos en línea, donde hay menos posibilidades de que alguien te malinterprete. Pero aún así, no existe algo llamado “inmutable”, ni siquiera en la industria aérea.
Esto es lo que debería haber sucedido: cuando llamó a Austrian Airlines para explicar que su viaje fue cancelado debido a un conflicto territorial, el agente debería haber confirmado su intención. ¿Quiere cancelar para obtener un reembolso o volver a reservar para un viaje futuro? Entonces el agente debería haberle vuelto a reservar según lo solicitado. Las aerolíneas deben tener políticas consistentes, especialmente para boletos flexibles y modificables como el que tenía usted.
Me sorprende que el agente haya vuelto a reservar uno de sus billetes correctamente, pero no el otro. En base a eso, su solicitud debería solicitarle que revise su llamada para ver qué salió mal. La correspondencia por correo electrónico que usted proporcionó (y mi posterior comunicación con Austrian Airlines) indica que no hubo una revisión de alto nivel de su caso.
Si Austrian Airlines cancela su vuelo en contra de sus deseos, tendrá que reembolsarle el importe total según las normas del Departamento de Transporte.
Es posible que pueda evitar esto solicitando una confirmación escrita inmediata del cambio de su boleto. Es posible que una rápida revisión y derivación a un ejecutivo de Austrian Airlines haya solucionado el problema.
Me puse en contacto con Austrian Airlines en su nombre y debo confesar que rápidamente llegué a la conclusión de que se trataba de algo más que un problema de “pérdida en la traducción”. La aerolínea continúa solicitando los documentos que ya has enviado. No, parecía una aerolínea que cometió un error y luego redobló su apuesta. Los representantes entendieron lo que usted decía.
Después de realizar varios intentos de enviar información sobre el vuelo cancelado incorrectamente a Austrian, finalmente se le acreditaron los $4,352 completos.
Aquí hay una lección para todos nosotros. La próxima vez que necesites hacer un cambio de billete, apaga el teléfono si puedes. Porque si algo sale mal, es probable que pagues por ello.
Christopher Elliott es su fundador. Defensa de EliotUna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíe un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda Contactándolos en su sitio.
