Archie MitchellReportero de negocios
Imágenes falsasVirgin Media ha recibido una multa de 23,8 millones de libras esterlinas por dejar a miles de clientes sin acceso a alarmas de teleasistencia que salvan vidas durante la transición digital.
El organismo de control de las comunicaciones, Ofcom, multó a la empresa de telecomunicaciones por no proteger a los usuarios vulnerables de los dispositivos, en particular a las personas mayores y discapacitadas, durante la transición de lo analógico a lo digital.
Actualmente, la industria está cambiando los servicios de telefonía fija de analógicos a digitales, y Ofcom describe la red basada en cobre como “más allá de su vida útil esperada y cada vez más poco confiable”.
Virgin Media afirmó que no todo fue bien en la transición pero que había lanzado un “paquete integral de reformas” para los clientes.
ofcom La ansiedad se intensifica Telecare advirtió a los usuarios de ser desconectados durante la transición, diciendo que “cualquier interrupción en la conexión de su dispositivo podría tener un impacto material en su seguridad”.
Los sistemas de teleasistencia suelen funcionar con un botón de emergencia que llama automáticamente a los servicios de emergencia o a los cuidadores cuando el usuario lo pulsa a través de un teléfono fijo.
La investigación del regulador encontró que durante su transición digital, Virgin Media no identificó adecuadamente a los clientes de teleasistencia, dejando a los afectados sin el apoyo adecuado.
El enfoque de la empresa significó que quedaran miles de dispositivos que no estaban conectados a los centros de monitoreo de alarmas.
También encontró que el enfoque de la compañía hacia los clientes de teleasistencia, al desconectar a los usuarios que no participan en la transición, puso a miles de clientes vulnerables en “riesgo directo de daño”.
La empresa informó a Ofcom de una serie de incidentes críticos durante la migración de clientes de teleasistencia en noviembre y diciembre de 2023.
Ofcom dijo que la multa de £23,8 millones reflejaba la vulnerabilidad de los consumidores afectados, el período significativo de tiempo que estuvieron en riesgo, la gravedad de la infracción y la gravedad del daño potencial.
El director de cumplimiento de Ofcom, Ian Strawhorn, dijo: “Es inaceptable que los clientes vulnerables corran el riesgo de sufrir daños directos y se quedaran sin el apoyo adecuado por parte de Virgin Media, durante lo que debería haber sido una actualización segura y sencilla de sus servicios de telefonía fija.
“La multa de hoy deja claro a las empresas que se enfrentarán a medidas de cumplimiento similares si no protegen a sus clientes vulnerables”.
Virgin Media dijo que la mayor parte de la migración de la telefonía fija a la digital se había completado “sin problemas”.
Un portavoz añadió: “Reconocemos que no hicimos todo bien y desde entonces Ofcom ha abordado los problemas de migración identificados.
“La seguridad de nuestros clientes siempre ha sido nuestra principal prioridad y, tras una revisión de extremo a extremo que comenzó en 2023, hemos introducido un paquete integral de mejoras y un soporte mejorado para los clientes vulnerables, que incluye comunicaciones mejoradas, soporte adicional en el hogar y controles posteriores a la migración más amplios, además de trabajar con la industria y el gobierno en una campaña conjunta”.
