OCU denuncia falta de rigor en el servicio de empresas de paquetería urgente

Tras realizar un estudio que analiza a 15 operadores del sector

  • Dificultad para contactar, esperas en la recogida del paquete, retrasos en el envío, aparecer sin avisar o no permitir comprobar el estado del contenido, son algunas de las deficiencias más comunes de estas empresas
  • Todas ellas, incluso las más importantes, adolecen del mismo defecto: “jugar” con el tiempo del consumidor
  • Algunas muy conocidas como Seur, UPS, TNT o Halcourier no prestan un servicio a la altura de las expectativas

La paquetería urgente es un servicio que está creciendo de forma exponencial en los últimos años debido al aumento del comercio on line y la venta de segunda mano. Por este motivo, el número de empresas que ofrecen este servicio también se ha incrementado notablemente. Para analizar cómo funcionan estas compañías en nuestro país, OCU ha realizado un estudio en el que ha examinado a 15 de los principales operadores del sector. El estudio completo está disponible en la revista de mayo de OCU-Compra Maestra.

Quisimos realizar 5 envíos por compañía, entre distintas ciudades y con objetos de diferente naturaleza; la conclusión es que ninguno de estos envíos se realizó sin que ocurriera algún percance: en primer lugar no espere que avisen al destinatario del momento de la entrega por el hecho de que le pidan datos para contactar con él. Además, 15 de ellos llegaron con retraso sobre lo previsto, en 26 pusieron impedimentos para comprobar el estado del contenido del envío y en 9 se produjeron otras incidencias. Y, lo más grave, en todos los casos existió un denominador común: hicieron perder el tiempo.

A la hora de elaborar el estudio, el primer problema con el que se encontró OCU para contratar un servicio de paquetería urgente fue precisamente la dificultad para llevar a cabo esta contratación: en muchos casos, resultó difícil contactar con la compañía en cuestión, destacando los casos de Envialia, Halcourier o Tourline. En esta úlitma, incluso, tras múltiples intentos, se tuvo que desistir de hacer el envío en alguna ocasión.

 

paquete-c-logos_500x330 (002)Suspenso en puntualidad y adaptación al cliente

Una vez conseguido el contacto y el presupuesto, el siguiente y mayor inconveniente fue la poca seriedad en los tiempos acordados. No sólo en las entregas (un 20 % de los envíos llegó tarde a su destino), sino también en la recogida, ya que, al concertar la cita, la mayoría de las compañías establecieron un horario tan amplio que abarcaba habitualmente la mañana o la tarde entera y, en algún caso, hasta todo el día a la espera. La sensación de tener que esperar, sin conocer cuándo llegaría el transportista, fue la tónica general a lo largo de todo el estudio y el denominador común en todas las compañías analizadas. 

En cuanto a los avisos, rara vez llamaron para confirmar antes de ir a recoger o entregar el paquete. En los envíos que se hicieron durante el estudio, hubo 6 en los que sí se recibió una llamada previa, pero cuando el mensajero ya había llegado al destino. En otros casos, se recibió un aviso por SMS advirtiendo de que no había nadie en el domicilio de entrega, lo cual no era cierto. En el caso de Halcourier, al concertar una segunda cita para que lo entregaran, volvieron a alegar que no había nadie en el domicilio y hubo que ir a recoger el paquete a un polígono industrial. UPS en Tenerife tras el primer intento fallido, dejó el paquete en el buzón sin anunciarlo y en el caso de TNT, exigió 9, 68 euros al destinatario por impuestos, mucho más de lo que valía el contenido.

Por otro lado, el hecho de contratar un servicio de entrega rápida, supuso que el coste del envío se incrementara, a pesar de que, en un par de casos, en Correos y DHL, ya nos avisaron en el momento de entregar el paquete que no cumplirían con el plazo de la tarifa acordada. En este sentido, casi todas las compañías enviaron al menos un envío con retraso, y dos de ellas suspendieron en este apartado (TNT, UPS).

 

La protección del contenido, en entredicho

La falta de una buena información previa y de un asesoramiento se dejó ver en las diferentes fases del envío. En primer lugar, algunas compañías como Halcourier, Envialia y Tipsa, no facilitaron a menudo un código de seguimiento que permita conocer en qué fase se encuentra el envío. Uno de los envíos, botellas de cava, implicaba preguntar si disponían de un embalaje adecuado, pero sólo en contadas ocasiones se ofreció uno adaptado a nuestro producto, lo que podría haber supuesto algún desperfecto durante el transporte.

Quizá por este motivo, en algunas ocasiones, las compañías no permitieron verificar el estado del paquete al llegar a su destino, ni siquiera habiendo aceptado firmar previamente la entrega. Durante el estudio, en un 39% de los envíos no se permitió abrirlo en presencia del repartidor como ocurrió en Barcelona, Madrid, Palma o Sevilla. En opinión de OCU, así se hurta al consumidor la posibilidad de comprobar en la recepción si se han producido desperfectos durante el transporte y podría dificultarse una posterior reclamación, ya que podrían alegar que la rotura se produjo en el destino.

 

Envíos a Canarias, mejor por Correos. 

Los envíos al archipiélago requieren en muchos casos la presentación de documentación con fines fiscales o aduaneros, y casi siempre se deberá cumplimentar un sencillo documento para cumplir el trámite aduanero (DUA). Algunas empresas pretenden cobrar entre 30 y 50 euros por esta gestión, incluso en casos donde los trámites son muy sencillos y sin avisar de que el destinatario puede llevarlos a cabo sin coste. OCU considera estos costes un abuso. Correos, en cambio, tiene tarifas mucho más moderadas por estos servicios, por lo que resulta la opción más recomendable para realizar envíos al archipiélago.

 

El precio del envío, difícil de calcular

Las tarifas del servicio de paquetería son libres y suelen tener en cuenta el peso, el tamaño y la urgencia.  Las grandes empresas internacionales como DHL, MRW y UPS tienen precios algo por encima de la media, mientras que Keavo, Tourline Express y Correos Express tienden a ser algo más económicas. Correos, la cual hemos incluido a título de comparación, suele ser la más barata, pero con tiempos de entrega superiores.

Sin embargo, OCU ha advertido que una compañía puede ofrecer tarifas distintas para el mismo envío, dependiendo de cómo lo contrate. Se puede considerar lógico que resulte más económico llevar personalmente el paquete a la oficina de la empresa de mensajería que si se requiere un mensajero para que vaya a buscarlo al lugar de origen, ya que la compañía se ahorra el coste de un mensajero. En este caso, UPS, por ejemplo, añade 7 euros por el servicio de recogida en casa, y es habitual que hagan cargos de ese orden, aunque no los desglosen. Sin embargo, ya llama más la atención que los precios difieran si se contrata por teléfono o por internet.

En cuanto a los seguros, los precios también son muy diversos. Durante el estudio se quiso contratar un seguro para una tablet, cuyo valor era de 250 euros. En una de cada tres ocasiones nos disuadieron indicando que no era necesario, pues ya estaba incluido en la tarifa; en la mayoría de los demás casos, se cobró un extra de entre 1 y 5 euros y como excepciones, TNT cobró 10 euros y DHL 20, más de lo que costaba el propio envío (18 euros).

En algunos casos la compañía incluso cobró más de lo acordado. Seur, por ejemplo, en 2 de los 5 envíos ofreció un precio por teléfono, pero al recoger el paquete, se exigió un precio mayor. En el momento de la recogida, también suele ocurrir que el transportista no cuente con cambio, y exija el importe exacto del envío. Según OCU, no sería un problema si la compañía avisara de esta situación al consumidor, pero en algunos casos no es así.

Para poder elegir la opción más económica a la hora de contratar un servicio de paquetería urgente, OCU recomienda utilizar un comparador online como Packlink, Sendiroo o Genei, que permiten ver las tarifas de varias compañías y los precios suelen ser más baratos que si se contacta por teléfono o en la propia web de la empresa. Algunas compañías como Halcourier no aparecen en estos comparadores y tampoco es sencillo que faciliten un presupuesto en su web, pues para dar precio solicitan datos sensibles como la dirección completa y el DNI.